【討論】工程人員的心聲

[jiuming]

記得多年前東森用戶好像有人破解這個限制，那麼被發現算不算偷接呢？

算是偷接!

[wu_alen]

在南桃園一般用戶並不能單裝網路而不申請有線電視的.
除了公司行號可以.但也還是有其他限制啦!門檻蠻高的.

[wu_alen]

wu sir, 你的心聲我看到了
不過我還是想說,那些客服的人應該更有耐心一點....
南桃園的電視我看很久了,我對客服人員的態度覺得還不錯
寬頻才剛裝,不過我遇到的客服大都沒耐心,劈頭就認為user使用不當
像我抱怨的case, CM的port壞了是事實,正常狀況下不會用usb接也是事實
可是前幾位客服都不聽我說,還回答我本來就用USB接, 直到我遇到好人,耐心聽我說
第一印象已經被打壞了,這樣你們工程人員再怎麼辛苦維護品質,
顧客還是難免有些許抱怨.....

嗯嗯~~
我當然能體會客戶的心情.我PO這文章並不是針對你的.只是想說說我們工程在服務客戶時所遇到的難處.並不是每個客戶都像你啊.
今天我跑了4筆客戶報修網路異常的維修.其中有2筆就是有分接給電視.1筆是因為軟體造成的(GOGOBOX和FOX系統是XP SP2沒改最大連接數而造成網路速度緩慢和網頁打不開).另1筆是施工不當沒有依照標準工法施工造成的.

[亞瑪遜戰士]

wu sir, 你的心聲我看到了
不過我還是想說,那些客服的人應該更有耐心一點....
南桃園的電視我看很久了,我對客服人員的態度覺得還不錯
寬頻才剛裝,不過我遇到的客服大都沒耐心,劈頭就認為user使用不當
像我抱怨的case, CM的port壞了是事實,正常狀況下不會用usb接也是事實
可是前幾位客服都不聽我說,還回答我本來就用USB接, 直到我遇到好人,耐心聽我說
第一印象已經被打壞了,這樣你們工程人員再怎麼辛苦維護品質,
顧客還是難免有些許抱怨.....

這也是小弟來這的原因了.
大多的客服...小姐...都超不耐煩的.
都蠻像詐騙集團(如每次接到電話費有欠費,然後就會有個小姐接聽.
接著講著五四三...及那機車的口吻..就知道是詐騙)
是阿..就是很像.
可能是因為電腦常識不足,所以聽不懂,就跟著不奈.
技術人員的話都還比較客氣說.
你們也心苦了. 但...接聽的客服小姐...就免了.
打十次...沒有一次感覺很友善.

[bibby]

這也是小弟來這的原因了.
大多的客服...小姐...都超不耐煩的.
都蠻像詐騙集團(如每次接到電話費有欠費,然後就會有個小姐接聽.
接著講著五四三...及那機車的口吻..就知道是詐騙)
是阿..就是很像.
可能是因為電腦常識不足,所以聽不懂,就跟著不奈.
技術人員的話都還比較客氣說.
你們也心苦了. 但...接聽的客服小姐...就免了.
打十次...沒有一次感覺很友善.

亞馬遜戰士~如果知道對您不禮貌或沒耐煩的客服，就問問她台號吧~
可以申訴的!(如果需要申訴電話 歡迎...)說難聽，電視市場獨大是醬沒錯，
但我們沒有這樣的心態!ISP公司的網路好壞品質固然重要，但服務有差異就不對了， 你講的也對，客服小姐們確實在電腦知能方面算是學齡中的階段，這兩三年來公司也在這方面不斷訓練與著墨，我個人來看顯而易見是有些許長進和期待，但古言云:父母在~不言老，客戶才是我們的衣食父母，會努力讓您或下一個您感受到!至少對我來說是正面且願意處理，不然客服就不是克服嚕

[jiuming]

亞馬遜戰士~如果知道對您不禮貌或沒耐煩的客服，就問問她台號吧~
可以申訴的!(如果需要申訴電話 歡迎...)說難聽，電視市場獨大是醬沒錯，
但我們沒有這樣的心態!ISP公司的網路好壞品質固然重要，但服務有差異就不對了， 你講的也對，客服小姐們確實在電腦知能方面算是學齡中的階段，這兩三年來公司也在這方面不斷訓練與著墨，我個人來看顯而易見是有些許長進和期待，但古言云:父母在~不言老，客戶才是我們的衣食父母，會努力讓您或下一個您感受到!至少對我來說是正面且願意處理，不然客服就不是克服嚕

小弟這月開始接下北健客服的小Leader
一些觀察提供您參可!

第一線客服工作大多是燈號排除,
如燈號不正常, 則轉工程處理,
如正常則轉二線技術客服,再由第二線依其經驗或所學,
如能線上教導客戶一步步排除問題,如在搞不定再由工程前往測試


電話客服>>電腦程度>>>一般user程度
技術客服>>電腦程度>>>一般玩家程度
工程人員>>電腦程度>>>一般user程度<<一般玩家程度
網管人員>>電腦程度>>>專精,但user軟體使用狀況不一定知道

而依有線電視維修流程,大多會由電話客服排除燈號問題,才會由第二線人員處理
但user網路不能使用,大多很心急,都想找到二線以上人員,能直接處理問題

故............
會有很多抱怨!!!

[jiuming]

我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,面對客戶的詢問,多多少少都能回答出,並告知客戶要如何運用

也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視客服這一塊!

[bibby]

我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,客戶的詢問,多多少少都回答客戶要如何運用

也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視克服這一塊!

我同樣感受欣慰..對於公司在這塊上面的投資與做法，確實肯定!
有機會我也要來試試北健的CM，呵

[jiuming]

原本, 小弟是IT工作者!
離開上一個公司,是因為公司一直擴廠!
可是USER端就是只有小弟一個人!
一個人管五個廠,近600部PC
搞到我受不了所以離開,
剛好...........,北健預備要推CM,也因而選擇離家裡近的北健上班!
原本是想離開IT相關工作一陣子,好好的休養
(相信很多資訊人員都這樣,工作繁忙而搞壞身體)
而在北健這段期間,我很慶幸.........,我的很多意見都被採納!
也讓我有動力換個跑道是看看,不再想回到資訊相關工作!

[DAVID-BP]

wu'r:
我想這也是 Cable Modem 滿不好處理的一件事!
通常業者都會拉一條專用線到定點給 Cable Modem
但有時候會碰到USER會房間擺設移動或將CM移到另一房間!
殊不知,這線路的訊號品質,是有經過調整的!
但因業者這部分都不會教導USER這方面的知識,及如何進CM管理介面看LOGS
所以..................
當然會造成很多USER的誤解!
我想USER是要教育的!
當兵時,長官有句名言,不教而殺,謂之虐
會有USER抱怨,業者也要負很大責任!

你我共勉之!

雖是這麼說,不過USER可不會這麼想吧!付錢的人大都永遠是老大心態!
不過這就是挑戰,與各位工程師共勉之。