【抱怨】東森工程師把自家客服搞雜了!!

[wingard]

雖說東森很爛,不過由於惰性,使我懶的再花心力去換一家新的ISP....
一天.東森給我突然斷線了三天,不斷打電話去,他終於接通了,東森那位小姐跟我講了大約三十分鐘的步驟,一下要切斷電話要看我的連線狀況,一下又要切斷電話幫我開設連線(?),然後胡亂鄒鄒的跟我講一大堆不能上的網址,又叫我看CABLE的代碼.......好啦~我該做的都做完啦,竟然!都還是一樣,我不耐煩的大聲說:[還是不行呀!!]那位小姐就跟我約了個時間,說兩天後派工程師到我家幫我修復......心中真是有無限的感動呀~~客服爛到知名的東森竟然會勞失動眾的到我家來看(XD)~之前累了30分鐘跟那個小姐耗也值得了.
兩天後,早上10點那位工程師來了,等他修好後,真的能上網了,但我不免在旁邊發牢騷:[先生呀!你們東森三不五時就一直斷線,哪像HINET多穩呀!刮風下雨都還能上網呀!而且你們還要兩天後才來修.....!@#$$%&]等我說完後,那位工程師竟然說:[X先生,這就是我們東森給人服務的品質,如果你們覺得HINET真的那麼好的話,沒關係,你可以換,這是你的選擇,不過我們東森就是這樣!]


面對到這種客服.....東森,你覺得你對的起你的客戶嗎??
速度慢了.已經很糟糕
現在客服又爛
品質也爛............這家要怎麼凹下去呀?!

[icrjack]

哎 我也是
今天好不容易接到他們打來的電話
說我家這邊不穩是因為他們前幾天把這裡換到頻寬比較小的一個網域
挖咧 我想說難怪
後來他又說你這幾天再用看看
如果還是慢再打電話給客服
還說這要他們主管才能決定要不要換回去原本的網域
意思就是還要忍受多幾天

[linsj]

最初由 wingard 發表
X先生,這就是我們東森給人服務的品質,如果你們覺得HINET真的那麼好的話,沒關係,你可以換,這是你的選擇,不過我們東森就是這樣!

我之前向東森工程師抱怨連線問題,最後他也回我換別家

[raytracy]

最初由 wingard 發表
那位工程師竟然說:[X先生,這就是我們東森給人服務的品質,如果你們覺得HINET真的那麼好的話,沒關係,你可以換,這是你的選擇,不過我們東森就是這樣!]

其實, 您打電話去的客服中心(東森寬頻), 與派工程師去的維修單位(有線電視), 是分屬兩家不同的公司. 工程師是來自地區經營的有線電視台, 不屬於東森客服中心管轄. 所以, 該工程自稱:「....我們東森...」這句話, 其實是想把責任推卸給東森, 卻隱瞞了自己公司應負的責任. (因為他根本不是東森寬頻/亞太線上的員工)

建議您, 若遇到這樣的問題, 可以將該工程師的服務態度, 直接反應給該有線電視台的客服中心(不是東森寬頻的客服喔, 是有線電視的客服), 通常有線電視的客服中心會比較尊重客戶的意見, 也會在內部會議中給予工程部門壓力.

我也要特別藉此事件, 提醒在此潛水的Cable同業, 當各位的公司準備從有線電視跨入電信服務的時候, 對於人員的素質及認知, 一定要有相當深入的提升與要求, 否則就會出現以上的情形, 到頭來, 電信領域的客戶, 還是無法信任有線電視所提供的服務. 為何台灣的Cable Internet佔有率一直遠落後ADSL, 與有線電視經營者的心態有很大的關係.

過去十年來, 有線電視工程的鄉愿作風, 如果還想帶進電信領域的話, 只怕會壞了有線電視業者自己的生計. 類似上述工程師的行為, 應該要給請公司高層予嚴懲, 甚至開除, 以示警惕.

[chw88]

沒關係啦
等到七月份adsl市場大戰開打後
整個速度提昇，費用下降，就會幹掉cable
當客戶一一退租
在看看他們的反應吧

自由市場本來就是這樣
適者生存
再忍一下~
都一路忍過來了，還差這幾個月...
在擺爛阿，我看能擺爛到什麼時候~

[raytracy]

最初由 linsj 發表
我之前向東森工程師抱怨連線問題,最後他也回我換別家

Hmmm...看起來, 這些問題不像是個案...

這樣好了, 給大家建議:

萬一再遇到這樣的回答, 麻煩請各位將工程師到場的日期時間記錄下來, 如能記下派工單上的編號更好, 然後打電話給東森客服, 請當天值班的主管接聽, 直接問他:「剛剛妳們的工程師來維修, 但卻叫我不要用東森的, 自己換別家, 請問我是否可以立刻解約, 不必付違約金?」看看客服主管怎麼回答?

另外, 也順便請各位網友, 遇到這種狀況時, 將上述資料PO上來, 順便告知您家裡是裝哪一家第四台的, 小弟設法幫您轉達給相關的高層主管暸解....

[raytracy]

最初由 icrjack 發表
說我家這邊不穩是因為他們前幾天把這裡換到頻寬比較小的一個網域
還說這要他們主管才能決定要不要換回去原本的網域
意思就是還要忍受多幾天

遇到這樣的回答, 就請各位網友海涵, 其實是這樣的:

實務上, 根本不會有「頻寬比較小的一個網域」這樣的操作或規劃, 那只是客服一時的藉口, 希望您聽了之後, 可以趕快結束掉這通電話. 但您也別先怪客服, 因為若是背後技術部門有明確答案的話, 客服也不會這麼回答, 通常劇本是這樣演的:

客戶: !@^%$#!^%@$#$#$@#@!......!@^#$^@!..!@^%#$!^@#...
客服: 請您稍後, 我幫您查一下...
客服(撥內線給技術部門): 喂!! #&^%$&#@$到底是怎麼回事啊?!!...
技術(雙手在鍵盤上猛飆): 還不清楚, 現在還在查...
客服: 客戶在線上耶!! 趕快給我一個答案啦!!
技術: 呃....這個....
客服: 到底多久會好啦!?...
技術: .............(沉默10秒鐘)
客服: 哎呀, 算了!!.......
客服(切回客戶線上, 微笑答): 對不起, 因為他們前幾天把這裡換到頻寬比較小的一個網域.....

事情都是這樣發生的.

所以客服其實很無辜...後面的技術嘛, 也有一部分的無辜, 畢竟Cable產業裡面, 懂得IP服務的基層人員太少, 負責HFC實體網路的工程部門又非常會推諉, 每次IP遇到問題, 要求去查實體網路時, 往往得到「我們這邊沒問題!!」的回答, 讓IP技術部門查不下去, 當然就會卡在那邊無解囉.....

(嗯...我好像講太多了, 再說下去, 可能會被Cable業者列為頭號要犯..)

[ALI88]

偶看也別問客服主管了，說不定他也素說:
不爽就換別家啊，不然泥想怎麼樣？

[fortunate]

先生你嘛幫幫忙...錢是東森收的...當然跟東森有關...
遇到事情撇給外包廠商...怪怪的...
再來..電話錄音...也不會去查...
有次維修cable..我打080的服務電話..還是跟我嗆說..不高興可以不要用阿...
高層...幫幫忙...據我打給克服的經驗adsl...跟cable...都有愈過..都是男的...
出問題克服連啥都部會說...尤其是男的態度不好...還想傳給高層...
我覺得要嘛...男的都換掉...討厭死了...
幫幫忙...收錢收很快...退錢推3拉4...
下面我說的事實...我cable要去退租...我打cable的電話給克服...克服跟我說可以到台中的英才路拿...那邊有...
結果去...根本沒有...門市的小姐說...cable說...不能放退租的東西...
你們根本是說1套做2套......

最初由 raytracy 發表
其實, 您打電話去的客服中心(東森寬頻), 與派工程師去的維修單位(有線電視), 是分屬兩家不同的公司. 工程師是來自地區經營的有線電視台, 不屬於東森客服中心管轄. 所以, 該工程自稱:「....我們東森...」這句話, 其實是想把責任推卸給東森, 卻隱瞞了自己公司應負的責任. (因為他根本不是東森寬頻/亞太線上的員工)

建議您, 若遇到這樣的問題, 可以將該工程師的服務態度, 直接反應給該有線電視台的客服中心(不是東森寬頻的客服喔, 是有線電視的客服), 通常有線電視的客服中心會比較尊重客戶的意見, 也會在內部會議中給予工程部門壓力.

我也要特別藉此事件, 提醒在此潛水的Cable同業, 當各位的公司準備從有線電視跨入電信服務的時候, 對於人員的素質及認知, 一定要有相當深入的提升與要求, 否則就會出現以上的情形, 到頭來, 電信領域的客戶, 還是無法信任有線電視所提供的服務. 為何台灣的Cable Internet佔有率一直遠落後ADSL, 與有線電視經營者的心態有很大的關係.

過去十年來, 有線電視工程的鄉愿作風, 如果還想帶進電信領域的話, 只怕會壞了有線電視業者自己的生計. 類似上述工程師的行為, 應該要給請公司高層予嚴懲, 甚至開除, 以示警惕.

[raytracy]

最初由 fortunate 發表
先生你嘛幫幫忙...錢是東森收的...當然跟東森有關...
遇到事情撇給外包廠商...怪怪的...

我是很想幫忙啊 , 不過您也別激動, 先聽我解釋:

1. 您說的絕對有道理, 但天下事也不是有理就行得通. 只跟東森一個單一對象抱怨, 就像走在路上遇到一堵牆, 您堅持要把牆撞倒, 才能前進. 小弟則是指引您: 牆邊還有個小洞可走. 或許您對小洞有所質疑或不屑, 但總比您面對那堵無可奈何的牆要有機會吧? 而且, 我們都知道巨牆很難撞得倒, 不過小洞或許可以被我們偷偷的挖大, 挖到那面牆倒下去.... 您有您的堅持, 小弟非常尊敬, 但對於其他比較想快點到達目的地的網友, 我還是得告訴大家: 洞在哪裡...

2. 大家從一般的商業立場, 理所當然認為: 東森的外包商就應該逼東森去管好才對啊!? 這也是絕對有道理, 但卻沒有考慮到這個產業的特殊生態. 由於政府法令的規劃, 使得各地區的有線電視台獨佔市場, 東森想外包, 就只能包給當地獨占的那家有線電視, 想換都沒得換哩! 這樣東森敢對他們提什麼要求嗎? 獨占業者掌握最後一哩資源管理權, 在實體電路上隨便偷動個設備, 東森客服就有接不完的電話; 獨占業者也掌握頻道播映權, 只要讓東森購物頻道三不五時來個斷訊, 東森的千億元營業額馬上掉成只剩千萬. 您覺得在這種狀況下, 東森敢對外包的地方有線電視系統業者, 做出什麼樣嚴苛的要求? 再加上寬頻用的是東森品牌, 有線電視品牌根本不出現, 所以有線的工程師當然就肆無忌憚的戳東森漏洞, 自己卻一點責任也不用扛. 小弟就是看不慣地方系統這種心態, 才希望大家把矛頭對準真正在背後製造問題的人, 不必白花力氣打在棉花上.

大家或許因為不了解這個產業的生態, 所以理所當然的按照常理去抗爭; 我只是將我所了解的狀況報告給大家, 同時建議一個比較能獲得答案的管道. 也沒有要求大家一定要接受, 各位還是依照自己的喜好, 來提出申訴吧.

順便偷偷告訴各位: 有線電視的服務態度, 也列入各地縣市政府的管轄權, 如果您對服務態度不滿, 可以直接向地方政府的「消保科」申訴. 這點就是地方有線業者不得不低頭妥協的單位了.