【抱怨】東森工程師把自家客服搞雜了!!

[fortunate]

ㄛ.....
那~~剛剛下面那幾個也可以潠便回答嗎??
adsl...跟cable..的080的電話客服會跟消費者說不高興可以不要用...
還有如果以前我沒記錯好像打到080的時候都會先說他是幾號的客服姓啥??
不過依據我最近打電話去反映網路有問題時..好像沒聽過了..
還有..你們公司沒有再作電話錄音的嗎??asus都也做ㄝ..
是不是這樣所以你們的客服才會這麼有骨氣阿~~

最初由 raytracy 發表
我是很想幫忙啊 , 不過您也別激動, 先聽我解釋:

1. 您說的絕對有道理, 但天下事也不是有理就行得通. 只跟東森一個單一對象抱怨, 就像走在路上遇到一堵牆, 您堅持要把牆撞倒, 才能前進. 小弟則是指引您: 牆邊還有個小洞可走. 或許您對小洞有所質疑或不屑, 但總比您面對那堵無可奈何的牆要有機會吧? 而且, 我們都知道巨牆很難撞得倒, 不過小洞或許可以被我們偷偷的挖大, 挖到那面牆倒下去.... 您有您的堅持, 小弟非常尊敬, 但對於其他比較想快點到達目的地的網友, 我還是得告訴大家: 洞在哪裡...

2. 大家從一般的商業立場, 理所當然認為: 東森的外包商就應該逼東森去管好才對啊!? 這也是絕對有道理, 但卻沒有考慮到這個產業的特殊生態. 由於政府法令的規劃, 使得各地區的有線電視台獨佔市場, 東森想外包, 就只能包給當地獨占的那家有線電視, 想換都沒得換哩! 這樣東森敢對他們提什麼要求嗎? 獨占業者掌握最後一哩資源管理權, 在實體電路上隨便偷動個設備, 東森客服就有接不完的電話; 獨占業者也掌握頻道播映權, 只要讓東森購物頻道三不五時來個斷訊, 東森的千億元營業額馬上掉成只剩千萬. 您覺得在這種狀況下, 東森敢對外包的地方有線電視系統業者, 做出什麼樣嚴苛的要求? 再加上寬頻用的是東森品牌, 有線電視品牌根本不出現, 所以有線的工程師當然就肆無忌憚的戳東森漏洞, 自己卻一點責任也不用扛. 小弟就是看不慣地方系統這種心態, 才希望大家把矛頭對準真正在背後製造問題的人, 不必白花力氣打在棉花上.

大家或許因為不了解這個產業的生態, 所以理所當然的按照常理去抗爭; 我只是將我所了解的狀況報告給大家, 同時建議一個比較能獲得答案的管道. 也沒有要求大家一定要接受, 各位還是依照自己的喜好, 來提出申訴吧.

順便偷偷告訴各位: 有線電視的服務態度, 也列入各地縣市政府的管轄權, 如果您對服務態度不滿, 可以直接向地方政府的「消保科」申訴. 這點就是地方有線業者不得不低頭妥協的單位了.

[raytracy]

最初由 fortunate 發表
ㄛ.....
adsl...跟cable..的080的電話客服會跟消費者說不高興可以不要用...
還有如果以前我沒記錯好像打到080的時候都會先說他是幾號的客服姓啥??
不過依據我最近打電話去反映網路有問題時..好像沒聽過了..
還有..你們公司沒有再作電話錄音的嗎??asus都也做ㄝ..
是不是這樣所以你們的客服才會這麼有骨氣阿~~

先聲明, 小弟不屬於東森集團的任何一家公司, 或旗下的有線電視業者; 對於東森內部管理的事務, 小弟不能代答......這點先說清楚, 免得大家誤會一場...

就小弟對東森客服的了解 (上週才剛被邀請去參觀並聽取簡報), 東森在內湖的客服中心 (另有一個在桃園, 但是負責3G客服) 約200+席值機席位全部都有24小時錄音, 因限於錄音容量問題, 大約會保存一個月左右. 如果單一進線時間過長時, 系統會自動告警給主管席, 主管可以選擇是否要切進來監聽內容 (所以各位如果跟客服盧很久, 說不定主管已經早在旁邊監聽了, 只是您感覺不到而已)

但各位別忘了, 若照東森內規每通電話5分鐘結案的話, 200席光是一天下來也有5萬多通電話啊!! 就算主管想過濾, 也不見得每通都聽得到; 所以務必靠各位主動揪出言談不當的客服人員才行. 我手上雖有客服主管的名片, 但在未經同意下, 不能隨意公開透露給各位 (違反個人資料保護法), 各位可以自行跟東森打聽, 或請小弟轉達亦可.

只要您可以提出明確的來電時間與內容, 我相信錄音一定可以調得出來. 客服態度不佳, 絕對是客服中心的大忌, 也是首要改善的目標; 雖然小弟並非東森人, 但站在同業的立場, 也希望整體服務品質能夠提升, 不要壞了客戶對這個產業的印象, 這點請各位相信, 並非刻意維護哪一邊. 只是想在這個非正式的管道中, 提供大家適度的協助.

[fortunate]

水~

最初由 raytracy 發表
先聲明, 小弟不屬於東森集團的任何一家公司, 或旗下的有線電視業者; 對於東森內部管理的事務, 小弟不能代答......這點先說清楚, 免得大家誤會一場...

就小弟對東森客服的了解 (上週才剛被邀請去參觀並聽取簡報), 東森在內湖的客服中心 (另有一個在桃園, 但是負責3G客服) 約200+席值機席位全部都有24小時錄音, 因限於錄音容量問題, 大約會保存一個月左右. 如果單一進線時間過長時, 系統會自動告警給主管席, 主管可以選擇是否要切進來監聽內容 (所以各位如果跟客服盧很久, 說不定主管已經早在旁邊監聽了, 只是您感覺不到而已)

但各位別忘了, 若照東森內規每通電話5分鐘結案的話, 200席光是一天下來也有5萬多通電話啊!! 就算主管想過濾, 也不見得每通都聽得到; 所以務必靠各位主動揪出言談不當的客服人員才行. 我手上雖有客服主管的名片, 但在未經同意下, 不能隨意公開透露給各位 (違反個人資料保護法), 各位可以自行跟東森打聽, 或請小弟轉達亦可.

只要您可以提出明確的來電時間與內容, 我相信錄音一定可以調得出來. 客服態度不佳, 絕對是客服中心的大忌, 也是首要改善的目標; 雖然小弟並非東森人, 但站在同業的立場, 也希望整體服務品質能夠提升, 不要壞了客戶對這個產業的印象, 這點請各位相信, 並非刻意維護哪一邊. 只是想在這個非正式的管道中, 提供大家適度的協助.

[wingard]

最初由 raytracy 發表
如果單一進線時間過長時, 系統會自動告警給主管席, 主管可以選擇是否要切進來監聽內容 (所以各位如果跟客服盧很久, 說不定主管已經早在旁邊監聽了, 只是您感覺不到而已)

哈哈哈~那那天跟我凹三十分鐘的客服咧.........~___~
東森....嗯.....怎麼說呢?算蠻穩定,不過速度慢吧!
那天,我去朋友家,他家3台電腦同時上網,是用HINET的,不過,HINET大約10分鐘就斷1分鐘....不過東森卻24小時不斷線,但是一斷可以把你搞瘋...........
我測試過,
東森2M/256K速度=中華電信512K/64K.......

最初由 chw88 發表
沒關係啦
等到七月份adsl市場大戰開打後
整個速度提昇，費用下降，就會幹掉cable
當客戶一一退租
在看看他們的反應吧

沒錯!!然而.HINET及其他業者我都還沒接觸過,我並不知道他們客服怎麼樣.
不過我要嚴重的警告各位.
東森.......絕對不要用.............

[if2]

我想這種公司客服態度倒是其次，那不過是外在包裝，但內裡早就爛光光，現在看到電視上拼命打，2M/256K比ADSL便宜又快速，問題是根本沒有2M/256K，頻寬根本被鎖在1.5M上傳也不到256K，到了6月連便宜一項都沒了，那天打電話去給東森問退租的事情，客服是很客氣，一直說對不起，但是慢就是慢，而且一堆國外的點都連不上，非要掛Proxy，怎樣，我是住在大陸嗎？上網還要ISP過濾內容啊，反正黑NET降價後雖然還是黑但是至少速度會快些吧，想當初東森剛要推雙向的時候我就已經申請了，一直用到現在，往事只能回味啊∼現在變成這付德行，如果說是因為Cable分享頻寬所以慢我沒話說，但是現在是被鎖的那麼慢那就真的很令人生氣，搶輸別人沒話說，但是連搶的機會都沒有，唉，反正6月一到就會退租了，再見了東森∼

[icrjack]

我也要退
大家一起退吧~~
反正黑net至少他連外大
加上又有人對他施壓了
西森沒人管

[wingard]

嗯恩!!大家一次一起退~示壓東森!!

[PPPP]

最初由 raytracy 發表
先聲明, 小弟不屬於東森集團的任何一家公司, 或旗下的有線電視業者; 對於東森內部管理的事務, 小弟不能代答......這點先說清楚, 免得大家誤會一場...

東森集團是個大集團，像台北市大安文山有線電視公司和金頻道有線電
視公司，東森集團都有入股，換句話說，東森集團旗下有數家有線電視
公司

當消費者遇到問題，還講什麼『您打電話去的客服中心(東森寬頻), 與
派工程師去的維修單位(有線電視), 是分屬兩家不同的公司 』

拜託
當消費者遇到問題，消費者自然找東森集團，東森集團是老闆阿

東森集團竟然不能約束旗下數家有線電視公司，東森集團手上握有的旗
下數家有線電視公司董事會席次是假的嗎？？？？












如果有人告訴大家『您打電話去的客服中心(Hinet公司), 與派工程師
去的維修單位(中華電信公司), 是分屬兩家不同的公司 』

然後告訴大家賀陳旦無權約束旗下Hinet公司



拜託
有誰會相信阿......................

[raytracy]

最初由 PPPP 發表
東森集團竟然不能約束旗下數家有線電視公司，東森集團手上握有的旗
下數家有線電視公司董事會席次是假的嗎
拜託
有誰會相信阿......................

您不信啊? 我想很多人都搞不懂, 讓我解釋來聽:

1. 「東森寬頻上網」(Cable Internet)這個產品已經從原先的「東森科技媒體」(EMC)公司悄悄轉移給「亞太線上」(APOL)公司來經營了.
2. 另有「東森寬頻電信」(這不是產品啊, 這是一家固網公司叫 EBT) 前陣子入主「亞太線上」, 掌控主導權
3. 亞太行動(3G)+東森寬頻電信+亞太線上 另外構成一個「亞太電信集團」(APTG, Asia Pacific Telecom Grgoup), 不再使用原來「東森集團」的名號
4. 據傳說, 「東森寬頻電信」也有可能改名, 會以「亞太」的名號出現

而有線電視的經營權, 目前仍握在「東森科技媒體」手上, 但這家公司卻不屬於上面所說的「亞太電信集團」APTG 成員.....

若從股東成分來看, APTG 主要控股的東森寬頻電信(EBT)其股東組成如下:

•力霸企業集團
　中國力霸　嘉新食化　 東森媒體科技　友聯產險　遠森科技　中華銀行
•公營事業單位
　台灣鐵路管理局
•金融機構
　交通銀行　台灣工業銀行　彰化銀行　台灣企銀　大安銀行　大眾銀行
•企業集團
　中鋼集團　新光集團　東元集團　光寶集團　燁隆集團　力麗集團
•高科技及製造業者
　錸德　英業達　倫飛電腦　力晶半導體　東南水泥　環球水泥　信大水泥
•專業創投公司
　普訊創投集團　中央投資　光華投資　華夏投資　齊魯投資　中央電影公司
　中國廣播公司

而負責擔任有線電視MSO角色的「東森媒體科技」(EMC), 其主要股東成分如下:

遠森網科 18.4%
新加坡匯亞集團 12.5%
中央投資控股 7.4%
國際資本市場全球新興市場基金 6.7%
象山集團 5.4%
太平洋集團 5.2%
中國力霸 5.0%
亞洲建設基金 4.7%
宏泰集團 4.6%
其他(單一持股未超過4%) 30%

在這樣的股東結構下, 我不明白負責寬頻上網業務的亞太線上, 又對掌控有線電視的東森媒體科技, 能有多大的主導權? 除非雙方事先在合約內, 就訂好雙方的責任義務, 或是多數持股者同意, 否則單靠王家一個人發號施令, 是不可能完全掌控兩邊的.

事實上, 這次東森引進外資挹注有線電視, 就已經削弱王家原本對於有線電視的主導權了. 現在的有線電視系統台, 不再是王家一個人想怎麼就怎麼作的了 (EMC股東中沒有單一法人能超過51%, 都必須與其他持股的法人協商)....

從客服中心的結構來看, 也可以看出個端倪; 各位寬頻所用的亞太線上客服, 事實上是被整合在「亞太電信集團」的客服中心裡面, 但是有線電視的客服, 卻還是由「東森媒體科技」來服務, 並沒有被併入APTG, 可見得, 這兩個事業體的主導權仍有不同.

大家都把「東森」這個名號給喊習慣了, 卻沒有注意到, 這個符號被後正在悄悄的變化

(您沒注意到上面說的嗎? 寬頻上網的部份都已經改掛亞太的頭銜了, 所以各位所談的「東森寬頻」已經變成是亞太集團的一個產品, 一個行銷品牌, 而並不等於是「東森集團」了)

[PPPP]

最初由 raytracy 發表
您不信啊? 我想很多人都搞不懂, 讓我解釋來聽:

1. 「東森寬頻上網」(Cable Internet)這個產品已經從原先的「東森科技媒體」(EMC)公司悄悄轉移給「亞太線上」(APOL)公司來經營了.
2. 另有「東森寬頻電信」(這不是產品啊, 這是一家固網公司叫 EBT) 前陣子入主「亞太線上」, 掌控主導權
3. 亞太行動(3G)+東森寬頻電信+亞太線上 另外構成一個「亞太電信集團」(APTG, Asia Pacific Telecom Grgoup), 不再使用原來「東森集團」的名號
4. 據傳說, 「東森寬頻電信」也有可能改名, 會以「亞太」的名號出現

而有線電視的經營權, 目前仍握在「東森科技媒體」手上, 但這家公司卻不屬於上面所說的「亞太電信集團」APTG 成員.....

若從股東成分來看, APTG 主要控股的東森寬頻電信(EBT)其股東組成如下:

•力霸企業集團
　中國力霸　嘉新食化　 東森媒體科技　友聯產險　遠森科技　中華銀行
•公營事業單位
　台灣鐵路管理局
•金融機構
　交通銀行　台灣工業銀行　彰化銀行　台灣企銀　大安銀行　大眾銀行
•企業集團
　中鋼集團　新光集團　東元集團　光寶集團　燁隆集團　力麗集團
•高科技及製造業者
　錸德　英業達　倫飛電腦　力晶半導體　東南水泥　環球水泥　信大水泥
•專業創投公司
　普訊創投集團　中央投資　光華投資　華夏投資　齊魯投資　中央電影公司
　中國廣播公司

而負責擔任有線電視MSO角色的「東森媒體科技」(EMC), 其主要股東成分如下:

遠森網科 18.4%
新加坡匯亞集團 12.5%
中央投資控股 7.4%
國際資本市場全球新興市場基金 6.7%
象山集團 5.4%
太平洋集團 5.2%
中國力霸 5.0%
亞洲建設基金 4.7%
宏泰集團 4.6%
其他(單一持股未超過4%) 30%

在這樣的股東結構下, 我不明白負責寬頻上網業務的亞太線上, 又對掌控有線電視的東森媒體科技, 能有多大的主導權? 除非雙方事先在合約內, 就訂好雙方的責任義務, 或是多數持股者同意, 否則單靠王家一個人發號施令, 是不可能完全掌控兩邊的.

事實上, 這次東森引進外資挹注有線電視, 就已經削弱王家原本對於有線電視的主導權了. 現在的有線電視系統台, 不再是王家一個人想怎麼就怎麼作的了 (EMC股東中沒有單一法人能超過51%, 都必須與其他持股的法人協商)....

從客服中心的結構來看, 也可以看出個端倪; 各位寬頻所用的亞太線上客服, 事實上是被整合在「亞太電信集團」的客服中心裡面, 但是有線電視的客服, 卻還是由「東森媒體科技」來服務, 並沒有被併入APTG, 可見得, 這兩個事業體的主導權仍有不同.

大家都把「東森」這個名號給喊習慣了, 卻沒有注意到, 這個符號被後正在悄悄的變化

(您沒注意到上面說的嗎? 寬頻上網的部份都已經改掛亞太的頭銜了, 所以各位所談的「東森寬頻」已經變成是亞太集團的一個產品, 一個行銷品牌, 而並不等於是「東森集團」了)

您願意提到王氏家族因為經營不善虧損累累，以至王又增之子被拉下董事長
位子的事情，代表您還算明白事情

可是依照王氏家族公開的宣告, 王氏家族坦然面對王令麟被拉下董事長位子
, 但是王氏家族仍然強調他們是大股東，仍然在董事會裡面有力量

您需要看王氏家族公開宣告的詳細內容嗎.............






拜託
當消費者遇到問題，消費者自然找東森集團

東森集團竟然不能約束旗下數家有線電視公司，東森集團手上握有的旗
下數家有線電視公司董事會席次是假的嗎？？？？

(最後由 raytracy 在 05-24-2004 04:11 PM 編輯裡面您自己就說東森
集團旗下的確有有線電視公司.............)

東森集團是個大集團，像台北市大安文山有線電視公司和金頻道有線電
視公司，東森集團都有入股，換句話說，東森集團旗下有數家有線電視
公司






從客服中心的結構來看, 也可以看出個端倪; 像台北市大安文山有線電視
公司和金頻道有線電視公司的消費者打電話去客服中心，有時候電話會轉
去東森在內湖的客服中心，俺問客服小姐怎麼會自動轉接呢，有線電視公
司客服小姐說老闆有交代接電話人手不夠的時候，就設定自動轉接去東森
在內湖的客服中心來接電話...........