情緒管理 一分鐘空白，沈澱情緒
前言：節錄於【2002/06/14 CHEERS 6月號】
在英特爾工作長達１４年
吳惠瑜從基層做起，因為績效優異，她一路被擢升為總經理。
擢升為總經理，壓力是相乘的
不僅如此，吳惠瑜剛上任時，要面對的卻是英特爾前所未有的低迷。
當時，英特爾連續做出幾個錯誤的決策，不僅晶片組市占率下降，也面臨與威盛電子等競爭者的訴訟。
儘管吳惠瑜的任務艱鉅
但是，這兩年，跟她共事密切的同事卻從來沒看過她發過脾氣。
「她的修養很好，會就事論事、據理力爭，卻不會讓人覺得她有情緒，」吳惠瑜的秘書鄭珮音說。
許多企業高階主管一碰到問題，馬上叫屬下來罵。
但是，吳惠瑜不同
業務經理王定愷指出，吳惠瑜的反應很快，往往一件問題發生，她很快就把問題丟出來，聽部屬的解釋，很快的，她再分析、判斷找出解決方法。
「不用等到情緒發作，問題已經解決完了，」王定愷說。
在她的高ＥＱ領導風格下
這兩年，吳惠瑜協助英特爾收復晶片組等市場的市占率，不僅不負總部的期望，也終於讓吳惠瑜鬆了一口氣。
吳惠瑜性急、執行力強
她承認，剛開始當主管時，比較不會考慮到部屬的感受；而且，有些時候，一些讓她不能認同的事情發生，的確讓她想「不吐不快」。
不過，歷練久了，慢慢明白情緒管理的重要性
因為，「發脾氣不見得能把事情做好，」她說
這幾年來，藉由英特爾的內部學習課程，以及決策上的經驗，她摸索出好幾個情緒管理的妙方，紓解不少當下的壓力與情緒。
不過，壓力積壓久了，仍然需要調節，她的先生就笑著說，
購物、買衣服，也是吳惠瑜調節壓力的好方式。
吳惠瑜自承，情緒管理需要學習，沒有人天生就會
到底，吳惠瑜怎麼管理自己的情緒，
藉由《CHEERS雜誌》的專訪，讓我們來學習她的訣竅。
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Q：什麼樣的組織或產業特性，讓你們特別需要情緒管理？
A：在我們公司當上主管，30％看你個人表現，70％看你的團體的表現，所以溝通能力很重要。
我們公司有一個特點，就是主管跟部屬常常不一定同一個國家，比如我在英特爾的前六年，都跟我的主管在同一個樓層，但是後來我不斷升遷，主管不是在新加坡就是香港，所以是「遠距管理」。
因為老闆不在你身邊，所以自我激勵的能力就很重要。我們公司有一種管理負面情緒的方法，叫做攻擊問題（attack problem ），把負面的情緒轉化為正面的動能
中文叫做對事不對人
英文叫做建設性的對立（ constructing confrontation）。
所以在會議室中，對事情討論的非常熱烈，都是對事不對人
一旦達成協議，就承諾支持結論，並且做到最好。
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Q：事情一多，情緒常常會跟著上上下下。
A：對，會影響工作品質與決策品質。我們公司很強調要分清楚事情的輕重緩急、優先順序（priority），這樣時間管理比較好，可以幫助你做好比較好的情緒管理。
我每天６點半、７點一定走，回家把家裡、孩子的事情全部忙完之後，之後還有事情要處理，１０點鐘再打開筆記型電腦繼續工作。
需要人跟人溝通的事情，我盡量白天做，分析的事情，我會離開會議才做，這樣頭腦清楚，效果比較好。
所以要先列好優先順序，再做時間管理。
情緒管理不是天生很會的，都是要學習的。
我們公司強調大家要擁抱變化，從剛開始DRAM起家，後來做CPU，現在定位是網路經濟體系之下的電腦公司，所以員工需要的專業知識一直在轉變，他要一直學習，要開放心胸，願意接受轉型，我們公司有網路訓練課程，從基礎教你。
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Q：碰到不如意的事，你會有火氣上來的感覺嗎？
A：會啊，我也是人，血肉之軀啊。還是要想怎麼把情緒性的東西壓到最低，我們訓練員工，對某些事情不滿時，講的話或發的信必須剔除掉情緒性的字眼，把事實的部分說清楚，你希望怎麼做。
情緒透過言語或肢體比較容易表達出來，但因為這樣你才會更自我警惕。
以前有一個講師教我們要「把臉一抹」，想一下我現在扮演什麼角色，改變角色。像我小孩讀一年級時，我以為跟帶我同事一樣，可以跟他訂目標，後來發現他很慘，親子關係弄得很緊張。所以後來才知道要瞭解我面對的環境、對象是什麼，跟客戶談，或跟工程師談的重點是什麼，都要區分出來。
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Q：什麼樣的事情讓你生氣？
A：知情而未報，這在我們產業裡是最嚴重的，就是神經很不敏感，對於市場上發生什麼變動，包括：產品、客戶需求，或是你知道了還沒有回報。最怕的是底下的人知道情況，但是怕被罵，不敢講，但是等到事情爆發已經無法挽回了，這最糟糕。
我會找他來問，看他是否確實瞭解事情，在詢問的過程中，他就會知道原來我老闆認為這些事情是重要的。
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Q：詢問過程中，你不會放任何情緒進去？
A：說不會是騙人的啦，只能盡量減低負面的情緒，因為只會製造不必要的緊張。
我有一個訣竅：「一分鐘空白」。當你知道情緒會失去控制的時候，不要馬上做反應，給自己一分鐘空白，就有機會稍微沈殿下來。比如有一件事，我覺得為什麼發生這麼久我都不知道，我如果馬上打電話，我的腔調一定不會太好聽，或是修理人，所以這時候我不要立刻去反應。
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Q：萬一所有事情都不符合你的預期？
A：這種狀況不太多，假設有１０件事情進來，都不符合我預期，可是我真正在乎的可能其中幾項，這又牽涉到優先順序的問題。
我還有一個訣竅：不寄出去的信。有一些信，我當下看了有很強烈的反應，我就先寫完發洩情緒，存起來，沒有寄出去，等到情緒過了之後再回來看信，會發現這個情緒不必要。如果還需要寄信，我就會把情緒性字眼換成建設性字眼，修正好再寄出去，如果不需要寄就刪掉。
我也是這兩年來才發現這個方法不錯，因為有些事情不吐不快，痛罵之後不寄出去，因為寄出去一定得罪人。
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Q：有沒有失控的經驗，傷害員工？
A：有。我曾經把話說重了，當時覺得自己是對的，但是員工深深的覺得受傷害了，他求我道歉，我事後思考覺得自己反應是過度了，所以我就跟他道歉，事實上，道歉不會讓你矮一些，反而讓他覺得真理仍舊在，之後我們的工作關係還是可以很好。
那時候沒用一分鐘的技巧，因為還是有失控的時候。
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Q：部屬沒達到目標，你會生氣嗎？
A：不見得會生氣，我們會探討原因，對症下藥。有的原因是產業不景氣，下猛藥也沒辦法，如果是我們某些部分還有改善空間，那就可以盡早反應。像我們的晶片組市占率曾經失去過，因為過去我們相信自己是對的，但是現在我們比較接近市場，積極、快速的反應客戶需求，所以市場占率回來了。
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Q：如何處理沮喪？
A：要常溝通，我們的主管會定期的一對一談話，包括個人的生涯規劃、面臨的工作困境。
我的老闆遠在天邊，但是我跟他每個禮拜幾乎天天通話，溝通很頻繁。
另外還有一個方式，就是召開會議，讓員工瞭解公司的狀況。如果我們發現強烈的危機，就會請亞洲區的總裁來跟大家做公開對談。前幾年有一陣子，我們晶片組市占率掉的很低，員工覺得生意做不好，又面臨跟其他公司的官司，情緒比較低落，我們就請總裁來跟員工打氣。
來自高層主管的鼓勵也有幫助。
我們最近有一個員工，在某一個案子上面打的很辛苦，就在他還不確定能不能贏的時候，隔了兩層的老闆寄信給他說：我知道你一定做的到，你需要什麼樣的支持、人力，你儘管講。這個員工收到隔了兩層的老闆發來的郵件來鼓勵他，會覺得滿感動的，而且，覺得有公司強大的能量在後面，他去跟客戶談就會比較有信心。
而且這種私人一對一的信，其實非常有用。
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Q：如何協助管理個人情緒？
A：個人情緒如果沒有管理好，會影響周圍的人
比如我們公司員工有時候會在電子郵件上打筆仗。兩個老中透過英文打筆仗，其實，對一句英文，每個人的解讀不太一樣，所以打筆仗的效果很糟糕，而且，通常兩個人筆仗，還會拉一群同事一起來，糾纏不清。所以我們規定，只要有一、兩回，主管就要下來喊停，大家進會議室面對面，把話說開來。
要做好情緒管理，如果碰到需要爭論或協商的時候，我們的理念是，能夠面對面就不要打電話，能打電話，就不要透過電子郵件，這是情緒管理的秘訣
所以，我看一封電子郵件，如果我不同意他的看法，我就會直接打電話跟他說，這件事我有另外的看法。
直接在電話裡討論，再把結論在信件裡定案。電子郵件只能公告一件事，你不要試圖透過它，把結果討論出來。
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