有關於ISP客服&中華電信的問題~

我是isp客服人員(非cht),就isp公司的客服來說,所謂專業及不專業其實真的很難辨斷,如果您是個對於這方面非常專精的人,或許我們就不如您來的專業了,但是如果您真的很專業的話,您又真的會來嘗試擔任客服的工作嗎?用戶有任何的問題,我們一定是盡力的解決,但有時遇到無法解決的問題,我想除了isp公司的問題,用戶端的軟硬體設備呢?是不是OS的問題或是硬體故障了...所以囉,有時我們真的也很無奈,但誰叫我們客服~另外,我不得說一下cht,有一次我幫用戶查詢adsl進度,轉了5次電話,最後cht的人員竟然直接跟我說他們現在都沒跟其他的isp公司合作,我咧~天丫,這是理由嗎?要不就是某些裝機人員會跟電腦新手的用戶亂說現在的用戶不是白痴~cht全台灣各營業所說法也不一,我們能體諒cht或其他固網業者的繁忙業務,但有些話請先想過之後再說,別我們最後表明是isp公司的身份之後,卻又改成別的理由,那不是很明顯的是在敷衍用戶~

很瞭解你的感受和你欲到的困難...
所以說客服該要CTI 化
貴ISP有嗎?
我可以用cti 輸入我的資料(like tel)..
然後立刻幫我check .你們主機　會經過bras ping 我電腦?..

或是強化的CRM..
能夠每次都把客戶意見都記下來?
然後很正確得轉到工程師　手中?

我看到的盲點太多了..當這樣狀況　我是會對客服抱怨

最後..如果ISP 什麼都不想要做 請教育消費者吧

替辛苦　又要值班的ISP 客服和工程師至上最高敬意
還是辛苦你們了

關於中華電信的客服人員~
有一點我想要說................
其實中華電信的客服人員都是外包的!!
然而外包的客服人員其實不見得很專業!!
當然素質摻差不齊!!專業的滿專業~~(本身自己也玩電腦)
業餘的真業餘~~(連寄發mail可能都有問題)
這是真的.....因為我有去那實習個2.3天!!
所以ㄋ~~call過去問問題真的要靠運氣ㄝ~~
如果碰到什麼都不太了解的客服人員建議你再打一通電話吧!!

[QUOTE][i]最初由 hkui [/i]
[B]關於中華電信的客服人員~
有一點我想要說................
其實中華電信的客服人員都是外包的!!
[/B][/QUOTE]

其實說"都"是太誇了一點，說實在，我今天收到一個神祕電話，是中華打給我的，怪的事，他是三重的，我住在台北，我還覺得奇怪的時候，才知道，原來這祕密客是在網上以個人名子上來的中華電信員工，他真的是很有誠意要解決我的問題，我是申請GIGA的，裝五天了還沒通，他在三重的機房幫我ping整個線路，發現到沒問題，他就問我，這樣就不是中華的問題了吧？沒想到他主動幫我打去GIGA，說他是中華的工程師，幫我PING完了沒問題，可能是GIGA在信義區的問題，讓我小失望的，GIGA的竟然說：那你發現問題，就打到中華在台北市信義區的機房，讓他們處理……

幫我的中華說：你不要當我是中華的，當我是客戶，因為我也是在網路上看到有人求救，主動了解，可惜不是在三重，不然我馬上就處理了，這是你們在台北的客戶，因由你們GIGA主動和當地的中華對PING，而不是我吧？但是我是專業的，我知道要追誰，但是一般的客戶不一定知道問題在那，打客服，也很可能只是亂槍打鳥，打不到重點，問題也可能講不清楚，所以我幫他追。

不再然，是你們的客戶，我們只要確定線路沒問題，我也幫他PING了好幾個機房，我都可以PING到，希望是你們的問題，""不要再推給我們了，好嗎？""，看來，問題在和信比較大。

對於中華的這個人，我可以說是打從心媯o出無限的敬意，覺得這才是真正好的服務，有在解決問題，而不只是口氣好一點就叫服務好，這樣問題還是沒有解決。

所以，因為ISP與中華的問題，我想，這都是互相的，不一定誰真的比較好或是強，客服多打幾次，每一家都會被你打到態度好與不好的，了解與不了解的，看個人的運氣，但是多打幾次，問題到後來一定會解決的。

看到我現在下載大約有七十幾K，心中的感動，我在心中給那位中華的同仁致上最高的謝意。

當然，也有人受到了中華不少的鳥氣，但是在某方面，樹大招風，這是難避免的，所以，還是希望在炎熱的夏天，大家心平氣和的解決問題才重要。大家都娛快。

[QUOTE][i]最初由 hkui [/i]
[B]關於中華電信的客服人員~
有一點我想要說................
其實中華電信的客服人員都是外包的!!
然而外包的客服人員其實不見得很專業!!
當然素質摻差不齊!!專業的滿專業~~(本身自己也玩電腦)
業餘的真業餘~~(連寄發mail可能都有問題)
這是真的.....因為我有去那實習個2.3天!!
所以ㄋ~~call過去問問題真的要靠運氣ㄝ~~
如果碰到什麼都不太了解的客服人員建議你再打一通電話吧!! [/B][/QUOTE]

中華電信客服人員,雖然是外包的,我們有工作的壓力,做不好會被Fire
不像正式員工,有靠山,所以外包的比較肯做,也比較肯學,不要看不起外包的,
至少都必需受訓練,只是去實習是無法學到的.

[QUOTE][i]最初由 tang520 [/i]
[B]我是isp客服人員(非cht),就isp公司的客服來說,所謂專業及不專業其實真的很難辨斷,如果您是個對於這方面非常專精的人,或許我們就不如您來的專業了,但是如果您真的很專業的話,您又真的會來嘗試擔任客服的工作嗎?用戶有任何的問題,我們一定是盡力的解決,但有時遇到無法解決的問題,我想除了isp公司的問題,用戶端的軟硬體設備呢?是不是OS的問題或是硬體故障了...所以囉,有時我們真的也很無奈,但誰叫我們客服~另外,我不得說一下cht,有一次我幫用戶查詢adsl進度,轉了5次電話,最後cht的人員竟然直接跟我說他們現在都沒跟其他的isp公司合作,我咧~天丫,這是理由嗎?要不就是某些裝機人員會跟電腦新手的用戶亂說現在的用戶不是白痴~cht全台灣各營業所說法也不一,我們能體諒cht或其他固網業者的繁忙業務,但有些話請先想過之後再說,別我們最後表明是isp公司的身份之後,卻又改成別的理由,那不是很明顯的是在敷衍用戶~ [/B][/QUOTE]


如果您是giga的客服人員, 我一定罵到天昏地黯, 每日一封, 想到giga就氣瘋了!

以下是我貼於別處的:

我是申請giga的, 約6月20日左右親至giga辦理, giga說7月1日已送至電信局, 可是我7月19日打電話至電信局問, 電信局說根本沒這份申請單, 我再找giga, 它們的答覆是決對有送出, 並要我有耐心等, 問題是中華電信說根本就沒這份申請單, 似乎和信現在比中華電信還大牌(因為和信在美國股市有掛牌,中華電信卻沒有)
新竹湖口

[QUOTE][i]最初由 shenhuan [/i]
[B]


如果您是giga的客服人員, 我一定罵到天昏地黯, 每日一封, 想到giga就氣瘋了!

以下是我貼於別處的:

我是申請giga的, 約6月20日左右親至giga辦理, giga說7月1日已送至電信局, 可是我7月19日打電話至電信局問, 電信局說根本沒這份申請單, 我再找giga, 它們的答覆是決對有送出, 並要我有耐心等, 問題是中華電信說根本就沒這份申請單, 似乎和信現在比中華電信還大牌(因為和信在美國股市有掛牌,中華電信卻沒有)
新竹湖口 [/B][/QUOTE]

很冒昧的請問，為什麼你會相信中華電信所說的話，而不會相信和信的話呢?

我想，客服再怎麼打，一定有比較弱的，也有很強的，我覺得，還是要找出問題的核心，再去解決比較重要，罵人通常事情並不能解決，換一個角度來想：

如果今天你是客服，一個人打電話問你，你卻什麼都解決不了，心堣@定很急，再加上客人的破口大罵，你心埵酗偵繴P想？

我ADSL裝了五天才通，客服打了不下二十通，一開始北部和信的態度我覺得很好，讓我一度以為問題在中華電信，結果有熱心的中華客服幫我做了一堆的測試，確定中華部份的線路沒問題，還用第三支電話打去和信，叫他們要修什麼的，我在對面都有聽到。

就是這樣，問題才解決了，我還向中華報修了三次，他們就打電話來問了三次，請問通了沒？和信我報四次，也打了三次，問通了沒？

每一個客人，相信他們都很重視，只是問題的發生，不是一個動作就會做好的，他們也是不斷的測試，才會打電話問修好了沒。一通報修的電話，他們不知道要測試幾次？

還有一個中華的，我告訴他說：來裝的是外包的，什麼都不會，他就問我家在那，等他下班會來裝，不過，他還沒來，和信就打電話來，叫我在試看看，通了，而半個小時候，那個中華的晚上七點還來我家要裝機。

其實，我看，好好的合作，中華和isp也常常的在互相擦屁股，還要受客戶的訐譙，所以，我是一個客戶，但是，我覺得，愈到好的客服，一起好好的解決問題，愈到不好的客服，直接告訴他，你什麼不太懂，多學學，幫我轉給一個比較強的，大家不要浪費相互的時間。

就算客服是外包的，相信，他們一定是比較肯學，才有樓上那位仁兄出來說話。

希望炎熱的夏天，大家多吹冷氣，不要動火，這樣不能解決問題的。