【討論】工程人員的心聲
 

早期在維修時我們常遇到客戶報修幾乎都是客戶電腦端的問題.經常到客戶家幫客戶修電腦兼教學.(那時我們光速的工程每人都有電腦和一般有線電視維修的相關技能)大多數的客戶會認為這是理所當然的.然而在這個資訊大爆炸的時代.越來越多客戶使用P2P(如FOXY.BT等)相關軟體.造成很多客戶電腦網路速度變慢或異常.
後來因為越來越多區域建設雙向.就勢必要將有線電視的工程與光速的工程合併.然而要把所有的工程人員全部都敎會修電腦幾乎是不可能的事.所以公司才會成立了另外兩個部門.
TSR在第一線過濾所有來電報修網路異常的客戶.先判斷是客方電腦異常或是訊號異常造成網路不穩.再決定是否派維修工程前往.當他們在判讀時有可能當時看到的雜訊不足以影響你的網路品質.而且同區的客戶也沒有反應有問題.所以客服才會先請客戶檢查電腦端是否異常或是CM有沒有移動過.
PC專門解決一些疑難雜症啦!像電腦中毒後無法上網或是一些比較難搞的客戶.明明是電腦壞掉或是軟體進階設定方面的問題.偏偏硬賴是網路的問題要我們修到好(真的有.而且不在少數)還有像是監控客戶在使用到某個時段時網路會出現異常慢或是根本就連不上.必須要有斷訊或雜訊過高的資料來輔助維修.
南桃園光速通訊並不像很多人所說的那樣.都不做事只顧著收錢.公司今年又將機房的設備擴充新建和升級.在對外頻寬方面跟遊戲公司的聯接都有很大的改善.為的就是提高客戶使用滿意度.但是這些大多客戶都不知道.
我只是一般的維修人員.在南桃園服務的這段時間常有客戶跟我抱怨網路太慢或是不穩.但到現場維修時卻又看到客戶把網路用的線分接給電視或是移動到別的地方使用.使用的接頭和線路都是品質較差的.一般市面上能買到的接頭都只是普通的RF頭.5C線也都是台製線阻抗較大.網路下行用的頻率在較高頻段.阻抗過大的線會造成高頻衰減.上行的頻率在較低的頻段.一般的RF接頭不只會造成訊號外洩接地不良.沒做好甚至會造成所謂的天線效應將空氣中的游離電子也就是雜訊載進線上.或許大家會說沒那麼嚴重吧!少數或許不至於但是多數時就會變成嚴重斷訊了.
我想表達的只是我們工程並不是都沒做事擺爛.只是我們做的大多客戶都看不到而已.下次如果網路有問題先別急著怪我們又斷線了.先耐心的告知客服陳述狀況.等我們工程到府上替你做詳細的檢查.:lovely:

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這就是電腦使用普及率高，但是電腦概論普及率卻出奇的低所致吧?
不過，好像不是USER的錯，應該是電腦還不夠智慧跟人性化的關係吧。
電腦應該不祇是上網打電動而已吧?可是看到鄰居不斷的升級電腦，卻大
都是為打電動而升級，沒聽說過有人是為了搞動畫，搞CAD在升級的。

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wu'r:
我想這也是 Cable Modem 滿不好處理的一件事!
通常業者都會拉一條專用線到定點給 Cable Modem
但有時候會碰到USER會房間擺設移動或將CM移到另一房間!
殊不知,這線路的訊號品質,是有經過調整的!
但因業者這部分都不會教導USER這方面的知識,及如何進CM管理介面看LOGS
所以..................
當然會造成很多USER的誤解!
我想USER是要教育的!
當兵時,長官有句名言,不教而殺,謂之虐
會有USER抱怨,業者也要負很大責任!

你我共勉之!

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這種狀況!!!
我想每一家業者都會碰上!
這也是我為何會在這裡的原因!

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就算告知客戶這樣的做法是會影響網路品質.也不見得他會接受啊.我就常常遇到這樣的客戶.更甚者有些客戶會認為這是我們的推託之詞.
唉~~真想在每個網路客戶線接上LOW-PASS這樣或許維修就會好做的多吧!

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wu sir, 你的心聲我看到了
不過我還是想說,那些客服的人應該更有耐心一點....
南桃園的電視我看很久了,我對客服人員的態度覺得還不錯
寬頻才剛裝,不過我遇到的客服大都沒耐心,劈頭就認為user使用不當
像我抱怨的case, CM的port壞了是事實,正常狀況下不會用usb接也是事實
可是前幾位客服都不聽我說,還回答我本來就用USB接, 直到我遇到好人,耐心聽我說
第一印象已經被打壞了,這樣你們工程人員再怎麼辛苦維護品質,
顧客還是難免有些許抱怨.....

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[QUOTE=wu_alen;990594]
.........但到現場維修時卻又看到客戶把網路用的線分接給電視........
[/QUOTE]

南桃園可以看電視...為何台北不行...一年6.5張小朋友不翼而飛了??

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[QUOTE=chocobo001;990721]南桃園可以看電視...為何台北不行...一年6.5張小朋友不翼而飛了??[/QUOTE]

我想他的意思可能是本來網路是另外牽一條(我的也是這樣)，
但是user又私自把"網路專用線"分接給電視吧？(房間有電視)
並不是說申請寬頻免費贈送有線電視頻道。

台北市的cable不是可以單獨申請？也當然沒那麼好康可以免費看有線電視囉。
:p

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[QUOTE=kaotc;990760]我想他的意思可能是本來網路是另外牽一條(我的也是這樣)，
但是user又私自把"網路專用線"分接給電視吧？(房間有電視)
並不是說申請寬頻免費贈送有線電視頻道。

台北市的cable不是可以單獨申請？也當然沒那麼好康可以免費看有線電視囉。
:p[/QUOTE]

台北市的cable單獨申請,會在訊號源頭加裝一個LOW-PASS

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[QUOTE=jiuming;990766]台北市的cable單獨申請,會在訊號源頭加裝一個LOW-PASS[/QUOTE]

記得多年前東森用戶好像有人破解這個限制，那麼被發現算不算偷接呢？

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[QUOTE=kaotc;990773]記得多年前東森用戶好像有人破解這個限制，那麼被發現算不算偷接呢？[/QUOTE]

算是偷接!:D

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在南桃園一般用戶並不能單裝網路而不申請有線電視的.
除了公司行號可以.但也還是有其他限制啦!門檻蠻高的.

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[QUOTE=hondajoy;990652]wu sir, 你的心聲我看到了
不過我還是想說,那些客服的人應該更有耐心一點....
南桃園的電視我看很久了,我對客服人員的態度覺得還不錯
寬頻才剛裝,不過我遇到的客服大都沒耐心,劈頭就認為user使用不當
像我抱怨的case, CM的port壞了是事實,正常狀況下不會用usb接也是事實
可是前幾位客服都不聽我說,還回答我本來就用USB接, 直到我遇到好人,耐心聽我說
第一印象已經被打壞了,這樣你們工程人員再怎麼辛苦維護品質,
顧客還是難免有些許抱怨.....[/QUOTE]

嗯嗯~~
我當然能體會客戶的心情.我PO這文章並不是針對你的.只是想說說我們工程在服務客戶時所遇到的難處.並不是每個客戶都像你啊.
今天我跑了4筆客戶報修網路異常的維修.其中有2筆就是有分接給電視.1筆是因為軟體造成的(GOGOBOX和FOX系統是XP SP2沒改最大連接數而造成網路速度緩慢和網頁打不開).另1筆是施工不當沒有依照標準工法施工造成的.

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[QUOTE=hondajoy;990652]wu sir, 你的心聲我看到了
不過我還是想說,那些客服的人應該更有耐心一點....
南桃園的電視我看很久了,我對客服人員的態度覺得還不錯
寬頻才剛裝,不過我遇到的客服大都沒耐心,劈頭就認為user使用不當
像我抱怨的case, CM的port壞了是事實,正常狀況下不會用usb接也是事實
可是前幾位客服都不聽我說,還回答我本來就用USB接, 直到我遇到好人,耐心聽我說
第一印象已經被打壞了,這樣你們工程人員再怎麼辛苦維護品質,
顧客還是難免有些許抱怨.....[/QUOTE]

這也是小弟來這的原因了.
大多的客服...小姐...都超不耐煩的.
都蠻像詐騙集團(如每次接到電話費有欠費,然後就會有個小姐接聽.
接著講著五四三...及那機車的口吻..就知道是詐騙)
是阿..就是很像.
可能是因為電腦常識不足,所以聽不懂,就跟著不奈.
技術人員的話都還比較客氣說.
你們也心苦了. 但...接聽的客服小姐...就免了.
打十次...沒有一次感覺很友善.:confused:

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[QUOTE=亞瑪遜戰士;990910]這也是小弟來這的原因了.
大多的客服...小姐...都超不耐煩的.
都蠻像詐騙集團(如每次接到電話費有欠費,然後就會有個小姐接聽.
接著講著五四三...及那機車的口吻..就知道是詐騙)
是阿..就是很像.
可能是因為電腦常識不足,所以聽不懂,就跟著不奈.
技術人員的話都還比較客氣說.
你們也心苦了. 但...接聽的客服小姐...就免了.
打十次...沒有一次感覺很友善.:confused:[/QUOTE]
亞馬遜戰士~如果知道對您不禮貌或沒耐煩的客服，就問問她台號吧~
可以申訴的!(如果需要申訴電話 歡迎...)說難聽，電視市場獨大是醬沒錯，
但我們沒有這樣的心態!ISP公司的網路好壞品質固然重要，但服務有差異就不對了，:confused: 你講的也對，客服小姐們確實在電腦知能方面算是學齡中的階段，這兩三年來公司也在這方面不斷訓練與著墨，我個人來看顯而易見是有些許長進和期待，但古言云:父母在~不言老，客戶才是我們的衣食父母，會努力讓您或下一個您感受到!至少對我來說是正面且願意處理，不然客服就不是克服嚕

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[QUOTE=bibby;993768]亞馬遜戰士~如果知道對您不禮貌或沒耐煩的客服，就問問她台號吧~
可以申訴的!(如果需要申訴電話 歡迎...)說難聽，電視市場獨大是醬沒錯，
但我們沒有這樣的心態!ISP公司的網路好壞品質固然重要，但服務有差異就不對了，:confused: 你講的也對，客服小姐們確實在電腦知能方面算是學齡中的階段，這兩三年來公司也在這方面不斷訓練與著墨，我個人來看顯而易見是有些許長進和期待，但古言云:父母在~不言老，客戶才是我們的衣食父母，會努力讓您或下一個您感受到!至少對我來說是正面且願意處理，不然客服就不是克服嚕[/QUOTE]

小弟這月開始接下北健客服的小Leader
一些觀察提供您參可!

第一線客服工作大多是燈號排除,
如燈號不正常, 則轉工程處理,
如正常則轉二線技術客服,再由第二線依其經驗或所學,
如能線上教導客戶一步步排除問題,如在搞不定再由工程前往測試


電話客服>>電腦程度>>>一般user程度
技術客服>>電腦程度>>>一般玩家程度
工程人員>>電腦程度>>>一般user程度<<一般玩家程度
網管人員>>電腦程度>>>專精,但user軟體使用狀況不一定知道

而依有線電視維修流程,大多會由電話客服排除燈號問題,才會由第二線人員處理
但user網路不能使用,大多很心急,都想找到二線以上人員,能直接處理問題

故............
會有很多抱怨!!!

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我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,面對客戶的詢問,多多少少都能回答出,並告知客戶要如何運用

也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視客服這一塊!

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[QUOTE=jiuming;993774]我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,客戶的詢問,多多少少都回答客戶要如何運用

也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視克服這一塊![/QUOTE]
我同樣感受欣慰..對於公司在這塊上面的投資與做法，確實肯定!
有機會我也要來試試北健的CM，呵

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原本, 小弟是IT工作者!
離開上一個公司,是因為公司一直擴廠!
可是USER端就是只有小弟一個人!
一個人管五個廠,近600部PC
搞到我受不了所以離開,
剛好...........,北健預備要推CM,也因而選擇離家裡近的北健上班!
原本是想離開IT相關工作一陣子,好好的休養
([COLOR="Red"]相信很多資訊人員都這樣,工作繁忙而搞壞身體[/COLOR])
而在北健這段期間,我很慶幸.........,我的很多意見都被採納!
也讓我有動力換個跑道是看看,不再想回到資訊相關工作!

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[QUOTE=jiuming;990607]wu'r:
我想這也是 Cable Modem 滿不好處理的一件事!
通常業者都會拉一條專用線到定點給 Cable Modem
但有時候會碰到USER會房間擺設移動或將CM移到另一房間!
殊不知,這線路的訊號品質,是有經過調整的!
但因業者這部分都不會教導USER這方面的知識,及如何進CM管理介面看LOGS
所以..................
當然會造成很多USER的誤解!
我想USER是要教育的!
當兵時,長官有句名言,不教而殺,謂之虐
會有USER抱怨,業者也要負很大責任!

你我共勉之![/QUOTE]
雖是這麼說,不過USER可不會這麼想吧!付錢的人大都永遠是老大心態!
不過這就是挑戰,與各位工程師共勉之。:circle:

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[QUOTE=jiuming;993774]我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,面對客戶的詢問,多多少少都能回答出,並告知客戶要如何運用

也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視客服這一塊![/QUOTE]

未來半年應該會愈來愈好喔~
像我朋友住大溪，僑愛在過去一點。
家中最高又只能裝2M，連FTTX也裝不到~
可惜那邊屬於南桃園的部份。
我就說，你好可惜，只差一點，你就能用到便宜又好的網路~


是滿期待北健能變成中嘉旗下經營狀況最好的系統台。
包含像是~速率最快的升級，客服跟品質也是最優質最穩定~
這樣也能讓其他系統同相互跟進。

如此中嘉的全部用戶都有最好的優質網路。
呵~希望不會期望過大。:)

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[QUOTE=jiuming;993774]我在北健服務也快兩年!
這一年,我花在幫客服與工程的教育訓練的時間也快兩個月!
從網路設備的認識與運用,包含hus,分享器,無線ap,甚至於冷門的PLC
的混合運用,至少客服第一線,面對客戶的詢問,多多少少都能回答出,並告知客戶要如何運用
也很欣慰公司,公司願意花成本幫客服與工程上課 (雖然是內訓)!!!!
至少公司有這個心,重視客服這一塊![/QUOTE]
哇塞~~真是幸福啊...
能夠在有線電視業界同時學到"CATV、CM、CP、STB"+
網路相關設備~~IP分享器、無線IP分享器、HUB、SWITCH HUB、無線AP
還有無數的電腦怪咖(只會開機+關機)...
接觸各種不同的作業系統.....
FTTB大樓 -- ........光纖應用...
真是幸福的一群工程師....呵呵呵.....讚喔

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[QUOTE=jiuming;993891]原本, 小弟是IT工作者!
離開上一個公司,是因為公司一直擴廠!
可是USER端就是只有小弟一個人!
一個人管五個廠,近600部PC
搞到我受不了所以離開,
剛好...........,北健預備要推CM,也因而選擇離家裡近的北健上班!
原本是想離開IT相關工作一陣子,好好的休養
([COLOR="Red"]相信很多資訊人員都這樣,工作繁忙而搞壞身體[/COLOR])
而在北健這段期間,我很慶幸.........,我的很多意見都被採納!
也讓我有動力換個跑道是看看,不再想回到資訊相關工作![/QUOTE]

其實您真的是夠認真啦!!小弟連在PTT都看到您的身影,貴公司算是把CABLE搞得越來越有聲有色了.不過台灣的消費市場還有待教育,服務最前線的工程人員目前真的是很辛苦的.

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[QUOTE=jiuming;990607]wu'r:
我想這也是 Cable Modem 滿不好處理的一件事!
通常業者都會拉一條專用線到定點給 Cable Modem
但有時候會碰到USER會房間擺設移動或將CM移到另一房間!
殊不知,這線路的訊號品質,是有經過調整的!
但因業者這部分都不會教導USER這方面的知識,及如何進CM管理介面看LOGS
所以..................
當然會造成很多USER的誤解!
我想USER是要教育的!
當兵時,長官有句名言,不教而殺,謂之虐
會有USER抱怨,業者也要負很大責任!

你我共勉之![/QUOTE]


LOGS檔有紀錄很多訊息，No Ranging Response received - T3 time-out光這個可能原因就有上行雜訊引響，下行QAM不好有暈開、器材故障進水等。
這需要860i儀表作輔助判斷，而如果每個客戶都知道這個那有線電視的網路品質當然會比較好，但是有線電視的工程人員專業能力及人力充足嗎?要教育使用者他們也必須具相當足夠的網路概念，您說是不是呢?

回覆: 【討論】工程人員的心聲
 

在我看來,台灣的所有CATV系統台除了北部一家小系統之外,都沒有GUTS,到現在還在搞CABLE MODEM,沒有人肯投入FTTX,有做的都只是幾棟像徵性的大樓,只有等著被中華電信消滅,做CM 會有一大堆因為CATV網路問題而衍生的故障,頻寬也大不起來,最大頂多10M,但大家都知道,一戶開10M,CMTS應該撐不了多少人,賣10M的產品有點自欺欺人,所有工程客服人員應該要告訴老闆,光纖到家才是王道,不要只顧賺錢,不投資新技術,就只有被光纖寬頻的洪流吞噬,而消失的無影無蹤