看了這麼多大大問問題,及許多抱怨 .... 有點感嘆....
其實,我承認自己也是客服人員, So ~~ 只敢看不敢出聲 ...
做了客服這麼久了,總有點話想說 ...
今天,我不敢說客服的好話... 也不敢說壞話...
人是百百種,語氣也是百百種,SeedNet ,HiNet ,GiGa 人員也是心有認同吧 ...
客服人員的優劣品質 ... 也是要客服人員的心理吧 ...
當了客服人員,真的要變成 " 克服人員 " 不只要 "按奈" 用戶...
更要 "按奈" 自己人,有時同事被客戶氣哭,好好安撫 ... 未免火山爆發...
你可以想像,客服人員向用戶 "更~" 來 "更~" 去的嗎...
摔電話... 講髒話... 還威脅恐嚇的.... 整個客服一團亂....
我看過一次,嚇都嚇死了... 用戶還告到我的老大去了...
結果還是我來擦屁股... 嗚~嗚~ 跟用戶道歉... 被罵的頭都焦掉了...
說實在的客服不好當... 就算技術人員 ... 如果有遇到問題 ...
還是要低頭,頭黎黎的去求機房人員去查線路...
機房人員不爽... 還刁你...你只能 " 是..是..是... "
更扯的是,還有會唬你的,一聽自己也知道,但你也只能一字不漏的向用戶說...
障礙一出來... 整個客服一團亂 ... 你有看過客服人員哭的樣子嗎 ...
用戶打來要求立刻修好,要求賠償... 有可能嗎...
是要公司賠,還是我賠呢... 我看一整個月薪水都不夠... 當然只有帳務退了...
客服是只有少數幾個單位,但機房都是一大堆...
SeedNet ,HiNet ,GiGa ... ISP 數不完了... 還有 DSLAM ,交換機房....
聯絡及報修電話簿都看不完 ...
其實希望各位大大 ,網路使用戶 ,客服人員 ,機房人員都能互相體諒的話...
並且都能共同查詢問題所在,就不用大家罵來罵去了...
SeedNet ,HiNet ,GiGa 各ISP 客服人員一起共同努力,找出用戶的故障點...
各位客戶也不要向我們凶...也不要動不動找主管的... 問題總是會解決的 ...
您不凶 ... 我們就會好處理 ,也比較有心去做... 服務至上ㄇ......
ADSL 報修程序,每個ISP 客服都不一,障礙如何排除...
用戶使用的EnterNet 300 如果沒出現 0037P ,0038P ,0040P ,I0112 ,I0113
大都是設定問題,如果出現了,看燈號有無正常,
如果不正常,就打去112,128,處理...更可以找客服人員報修,那是我們該做的....
如果燈號正常,請連連看...看連線燈號有無閃爍...
不閃則關掉一會而再開...再不行再撥112換ATU-r,
打到ISP 客服,那是我們比較不能處理的...,因為當地才能處理...
如果要查報修進度...據我所知... ( 以下是HiNet客戶才有的喔... )
0800080412有可以查到障礙的原因,及有無派修人員處理或查修狀況...
其他 ISP 的就要問 DSLAM 網管了,
ISP 的障礙較少,除非
1.BRAS 忙碌中 (I0112, I0113, 0040P.0038P),也有可能是DSLAM 網管問題...
2.密碼機器故障(0037P或用戶停話,密碼錯誤等),
3.機房故障 (有連上但Ping 回應延遲很大,慢的像烏龜一樣或者Request timed out)
4.其他怪ㄎㄚ...怪的讓我也啞口無言....
沒錯,以上就是要找ISP客服處理了,以下是一般客服人員的處理方式...
1.的檢查法,先測從ISP的封包到用戶那,如有BRAS忙碌中就是ISP ,我們會報修..
其他可能就是要 DSLAM 網管查修了....
2.的檢查法,0037P是大障礙,如果你繳費正常,您可以不用怕....
如果我們錯,打過來,我們早就向您道歉了....
3.的檢查法,喔~喔~大條了,用戶電腦設定也要對...機房也要查...真頭痛...
4.的檢查法,見仁見智了....看我們客服人員能不能處理...
以下是冰山一角的處理方式,各客服中心有各客服中心的處理方式,
希望各位大大能給予更多意見....
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