ADSL 客服人員 及 障礙查修

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  1. #1
    會員
    註冊日期
    2001-02-11
    討論區文章
    16

    ADSL 客服人員 及 障礙查修

    看了這麼多大大問問題,及許多抱怨 .... 有點感嘆....
    其實,我承認自己也是客服人員, So ~~ 只敢看不敢出聲 ...
    做了客服這麼久了,總有點話想說 ...

    今天,我不敢說客服的好話... 也不敢說壞話...
    人是百百種,語氣也是百百種,SeedNet ,HiNet ,GiGa 人員也是心有認同吧 ...
    客服人員的優劣品質 ... 也是要客服人員的心理吧 ...

    當了客服人員,真的要變成 " 克服人員 " 不只要 "按奈" 用戶...
    更要 "按奈" 自己人,有時同事被客戶氣哭,好好安撫 ... 未免火山爆發...
    你可以想像,客服人員向用戶 "更~" 來 "更~" 去的嗎...
    摔電話... 講髒話... 還威脅恐嚇的.... 整個客服一團亂....
    我看過一次,嚇都嚇死了... 用戶還告到我的老大去了...
    結果還是我來擦屁股... 嗚~嗚~ 跟用戶道歉... 被罵的頭都焦掉了...

    說實在的客服不好當... 就算技術人員 ... 如果有遇到問題 ...
    還是要低頭,頭黎黎的去求機房人員去查線路...
    機房人員不爽... 還刁你...你只能 " 是..是..是... "
    更扯的是,還有會唬你的,一聽自己也知道,但你也只能一字不漏的向用戶說...

    障礙一出來... 整個客服一團亂 ... 你有看過客服人員哭的樣子嗎 ...
    用戶打來要求立刻修好,要求賠償... 有可能嗎...
    是要公司賠,還是我賠呢... 我看一整個月薪水都不夠... 當然只有帳務退了...
    客服是只有少數幾個單位,但機房都是一大堆...
    SeedNet ,HiNet ,GiGa ... ISP 數不完了... 還有 DSLAM ,交換機房....
    聯絡及報修電話簿都看不完 ...

    其實希望各位大大 ,網路使用戶 ,客服人員 ,機房人員都能互相體諒的話...
    並且都能共同查詢問題所在,就不用大家罵來罵去了...
    SeedNet ,HiNet ,GiGa 各ISP 客服人員一起共同努力,找出用戶的故障點...
    各位客戶也不要向我們凶...也不要動不動找主管的... 問題總是會解決的 ...
    您不凶 ... 我們就會好處理 ,也比較有心去做... 服務至上ㄇ......


    ADSL 報修程序,每個ISP 客服都不一,障礙如何排除...
    用戶使用的EnterNet 300 如果沒出現 0037P ,0038P ,0040P ,I0112 ,I0113

    大都是設定問題,如果出現了,看燈號有無正常,
    如果不正常,就打去112,128,處理...更可以找客服人員報修,那是我們該做的....
    如果燈號正常,請連連看...看連線燈號有無閃爍...
    不閃則關掉一會而再開...再不行再撥112換ATU-r,
    打到ISP 客服,那是我們比較不能處理的...,因為當地才能處理...

    如果要查報修進度...據我所知... ( 以下是HiNet客戶才有的喔... )
    0800080412有可以查到障礙的原因,及有無派修人員處理或查修狀況...
    其他 ISP 的就要問 DSLAM 網管了,

    ISP 的障礙較少,除非
    1.BRAS 忙碌中 (I0112, I0113, 0040P.0038P),也有可能是DSLAM 網管問題...
    2.密碼機器故障(0037P或用戶停話,密碼錯誤等),
    3.機房故障 (有連上但Ping 回應延遲很大,慢的像烏龜一樣或者Request timed out)
    4.其他怪ㄎㄚ...怪的讓我也啞口無言....

    沒錯,以上就是要找ISP客服處理了,以下是一般客服人員的處理方式...
    1.的檢查法,先測從ISP的封包到用戶那,如有BRAS忙碌中就是ISP ,我們會報修..
    其他可能就是要 DSLAM 網管查修了....
    2.的檢查法,0037P是大障礙,如果你繳費正常,您可以不用怕....
    如果我們錯,打過來,我們早就向您道歉了....
    3.的檢查法,喔~喔~大條了,用戶電腦設定也要對...機房也要查...真頭痛...
    4.的檢查法,見仁見智了....看我們客服人員能不能處理...

    以下是冰山一角的處理方式,各客服中心有各客服中心的處理方式,
    希望各位大大能給予更多意見....



  2. #2
    會員 schuey 的大頭照
    註冊日期
    2001-01-22
    討論區文章
    250
    小弟習慣要求客服直接為小弟轉接網管
    第一次不成
    就再打一次申告障礙
    不出3次,一定可以接通(最難搞的是giga,曾經要求抄他編號以備未來上訴之用)
    若客服人員可以做到troubleshooting
    那網管是混啥的
    也因此
    小弟將客服人員定位在為網管過濾來電
    純屬個人意見
    參考參考

  3. #3
    會員
    註冊日期
    2001-07-12
    討論區文章
    231
    只希望各ISP能做到『單一窗口』的服務,這才是服務應有的態度,政府機關都做得到,民營的ISP為什麼做不到?

  4. #4
    powerkid
    訪客
    這篇文章很有參考性
    不過較偏向ISP那邊的

    ADSL不能上網?
    1.檢查自己爛電腦的驅動、設定,不行ㄉ話,重裝一遍
    2.112或0800080128查ADSL線路正常與否(不能全靠看燈號喔)
    3.ISP端的問題

    不過總感覺實體線路和ISP不是都用中華的,問題就會出來 QQ
    啥ISP對機房線路滿載ㄚ..等等

  5. #5
    進階會員
    註冊日期
    2001-03-12
    所在地區
    黑店 8M
    討論區文章
    4,216
    對...實體線路跟ISP都不是用中華的~~到時候...大家就在比"踢皮球"~~~當然都用中華的~
    也是會有...只不過情況會比較好一點~~



  6. #6
    會員
    註冊日期
    2001-07-19
    討論區文章
    47

    Re: ADSL 客服人員 及 障礙查修

    最初由 和仔的家
    看了這麼多大大問問題,及許多抱怨 .... 有點感嘆....
    其實,我承認自己也是客服人員, So ~~ 只敢看不敢出聲 ...
    做了客服這麼久了,總有點話想說 ...

    今天,我不敢說客服的好話... 也不敢說壞話...
    人是百百種,語氣也是百百種,SeedNet ,HiNet ,GiGa 人員也是心有認同吧 ...
    客服人員的優劣品質 ... 也是要客服人員的心理吧 ...

    當了客服人員,真的要變成 " 克服人員 " 不只要 "按奈" 用戶...
    更要 "按奈" 自己人,有時同事被客戶氣哭,好好安撫 ... 未免火山爆發...
    你可以想像,客服人員向用戶 "更~" 來 "更~" 去的嗎...
    摔電話... 講髒話... 還威脅恐嚇的.... 整個客服一團亂....
    我看過一次,嚇都嚇死了... 用戶還告到我的老大去了...
    結果還是我來擦屁股... 嗚~嗚~ 跟用戶道歉... 被罵的頭都焦掉了...

    說實在的客服不好當... 就算技術人員 ... 如果有遇到問題 ...
    還是要低頭,頭黎黎的去求機房人員去查線路...
    機房人員不爽... 還刁你...你只能 " 是..是..是... "
    更扯的是,還有會唬你的,一聽自己也知道,但你也只能一字不漏的向用戶說...

    障礙一出來... 整個客服一團亂 ... 你有看過客服人員哭的樣子嗎 ...
    用戶打來要求立刻修好,要求賠償... 有可能嗎...
    是要公司賠,還是我賠呢... 我看一整個月薪水都不夠... 當然只有帳務退了...
    客服是只有少數幾個單位,但機房都是一大堆...
    SeedNet ,HiNet ,GiGa ... ISP 數不完了... 還有 DSLAM ,交換機房....
    聯絡及報修電話簿都看不完 ...

    其實希望各位大大 ,網路使用戶 ,客服人員 ,機房人員都能互相體諒的話...
    並且都能共同查詢問題所在,就不用大家罵來罵去了...
    SeedNet ,HiNet ,GiGa 各ISP 客服人員一起共同努力,找出用戶的故障點...
    各位客戶也不要向我們凶...也不要動不動找主管的... 問題總是會解決的 ...
    您不凶 ... 我們就會好處理 ,也比較有心去做... 服務至上ㄇ......


    ADSL 報修程序,每個ISP 客服都不一,障礙如何排除...
    用戶使用的EnterNet 300 如果沒出現 0037P ,0038P ,0040P ,I0112 ,I0113

    大都是設定問題,如果出現了,看燈號有無正常,
    如果不正常,就打去112,128,處理...更可以找客服人員報修,那是我們該做的....
    如果燈號正常,請連連看...看連線燈號有無閃爍...
    不閃則關掉一會而再開...再不行再撥112換ATU-r,
    打到ISP 客服,那是我們比較不能處理的...,因為當地才能處理...

    如果要查報修進度...據我所知... ( 以下是HiNet客戶才有的喔... )
    0800080412有可以查到障礙的原因,及有無派修人員處理或查修狀況...
    其他 ISP 的就要問 DSLAM 網管了,

    ISP 的障礙較少,除非
    1.BRAS 忙碌中 (I0112, I0113, 0040P.0038P),也有可能是DSLAM 網管問題...
    2.密碼機器故障(0037P或用戶停話,密碼錯誤等),
    3.機房故障 (有連上但Ping 回應延遲很大,慢的像烏龜一樣或者Request timed out)
    4.其他怪ㄎㄚ...怪的讓我也啞口無言....

    沒錯,以上就是要找ISP客服處理了,以下是一般客服人員的處理方式...
    1.的檢查法,先測從ISP的封包到用戶那,如有BRAS忙碌中就是ISP ,我們會報修..
    其他可能就是要 DSLAM 網管查修了....
    2.的檢查法,0037P是大障礙,如果你繳費正常,您可以不用怕....
    如果我們錯,打過來,我們早就向您道歉了....
    3.的檢查法,喔~喔~大條了,用戶電腦設定也要對...機房也要查...真頭痛...
    4.的檢查法,見仁見智了....看我們客服人員能不能處理...

    以下是冰山一角的處理方式,各客服中心有各客服中心的處理方式,
    希望各位大大能給予更多意見....








    如果您是giga的客服人員, 我一定罵到天昏地黯, 每日一封, 想到giga就氣瘋了!

    以下是我貼於別處的:

    我是申請giga的, 約6月20日左右親至giga辦理, giga說7月1日已送至電信局, 可是我7月19日打電話至電信局問, 電信局說根本沒這份申請單, 我再找giga, 它們的答覆是決對有送出, 並要我有耐心等, 問題是中華電信說根本就沒這份申請單, 似乎和信現在比中華電信還大牌(因為和信在美國股市有掛牌,中華電信卻沒有)
    新竹湖口

  7. #7
    會員 east 的大頭照
    註冊日期
    2001-04-21
    討論區文章
    127
    我曾經也兼任過客服,現在待業中.每天罵giga.
    其實客服卻有其難處.(職權不足,人微言輕)
    但我相信大多數的用戶並不是對人而是對整個企業體(必竟錢是我付的).
    像華電就有打唬爛的客服(人員素質差距太大)
    其他就如上所言職權不足等.......

    其實以上情形業者不知道嗎?員工不知道嗎?客戶不知道嗎?
    全知道,但如有一方不用力,整體情況就難以改善.

    目前是整體環境的一個大爛污,政府的政策與法令,業者的企業良知等.....都需要相互配合,而不是扯後腿,或要爛一起爛.搞清楚人民和用戶不是笨蛋更不是白痴

  8. #8
    會員 alanzheng 的大頭照
    註冊日期
    2001-07-16
    討論區文章
    14
    其實客服人員也是很無辜的, 因為我也有遇到一些很好的客服,
    我前一陣子因為Giga的cable modem 無法使用, 一直連絡它們
    連絡上以後, 它們也很負責的幫我解決, 而且一二天後還一直
    連絡我問可不可以使用,正不正常, 而在這個星期, 我的Giga
    ADSL有問題, ATU-R被我玩掛了, 我也是先打去Giga求證, 然後
    打去華信去問, 只二天就來換了一台, 當然也打了數通電話,
    但它們都有連絡我有沒有處理好了, 我個人覺得還不錯,
    所以並不是每個客服人員都不好.
    在此幫各ISP的客服人員加油.........

  9. #9
    會員
    註冊日期
    2001-05-10
    討論區文章
    30
    問題是我現在覺得連要找個客服人員的電話都接不通 !! 只能乾等再電話語音系統
    我們這些用戶能不急不氣 ....好像全公司都不理會我們這些有問題的...
    你知道嗎? 和信超媒體可不是和信電訊的旗下公司喔 !

    **************************************************************************
    親愛的網友您好 :

      非常感謝您對和信電訊的愛護與支持,很抱歉本公司為和信電訊,和信超媒體並非公司旗下之公司,請您
    另向該公司反映,謝謝!

    和信電訊珍惜您所提供的每一個寶貴意見,再次感謝您的來信,日後若有任何問題及建議,歡迎
    您隨時進入和信電訊網站http://www.kgt.com.tw查詢或透過E-mail和我們聯繫,謝謝您!期待您秉持對和信
    電訊一貫的愛護,與我們攜手迎向GPRS通訊新世代的來臨!

    預祝您有愉快順利的一天
    和信電訊客服處敬上
    和信電訊客戶關懷部


    On Mon, 23 Jul 2001 13:40:33 +0800 you wrote:

  10. #10
    會員 ee844548 的大頭照
    註冊日期
    2001-04-22
    所在地區
    ADSL
    討論區文章
    250
    其實更瞭解中華電信的業務
    你會瞭解
    中華電信不是只有一家公司
    他是有好幾家
    所以查障礙時
    大部分是atu-r到dslam會出問題
    我說大部分而已喔
    查障礙目前還是有一些小盲點
    不過民營化後
    這些問題會一一解決
    到時中華電信的品質
    指日可待



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