【轉貼】由東森寬帶看企業內部溝通

這是2001年的文章，這種情況似乎常常遇到，
:confused:

我記得這邊似乎有東森的客服，啥小玉的 .. .
來說說你的感覺啊 ~~~:D


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轉貼自：http://www.digitalobserver.com/101-110/103/karlon.htm


由東森寬帶看企業內部溝通

吳育瑋 第 １０３ 期 2001 年 12 月 26 日

在進入正文之前，先讓我說明一下：這件事純粹只是筆者本人在經歷了一些事情之後，有感而發，而寫下來的。這件事情深深的讓我覺得，「企業內部溝通」實在是再重要不過了。事情發生在十二月初……

話說我在八月底的時候，因為實在受不了數據機的速度，又見當時的纜線數據機（Cable Modem）正有著特價促銷專案，因此便申裝了東森寬帶的Cable Modem。當時簽的約是三個月。到了十一月底三個月快屆滿的時候，因為對寬頻的品質還算滿意，因此打算續用；又因為搬家的關係，需要辦理移機，因此，我就打電話給客服人員：
「這裡是東森寬帶，我是客服員ｘ號敝姓ｘ，很高興為您服務。」
「我想要申請續用並移機東森寬帶的Cable Modem。」
「先生您好。我建議您與其續用，不如直接辦理原方案的退租，並申請我們的得易900方案，比較划算。」

接下來，當然是詳細問清楚所謂的「得易900」是什麼。等問清楚了後，自己估算了一下，真的是比本來的方案省錢。因此，我就向該客服人員申請了新方案。在申請完了以後，客服人員對我加了一句：
「先生，因為公司並不允許我們鼓勵舊客戶辦理退租並申裝新方案，因此請您在十五天之後，再行辦理退租。」

當時聽到這句話之後，雖覺得奇怪，但也沒把這句話放在心上。因此我就在與工程人員約好的當天，在新搬過去的家中等待。奇怪的是，左等右等，就是等不到工程人員。等到晚上九點，終於受不了了的我，撥了通電話到客服專線，請客服人員通知工程師。客服人員告訴我，因為工程師在裝機耽誤時間的關係，因此問我是否可約別的時間。在別無選擇的情況下，我就再次約了禮拜天的下午裝機。孰料，隔天（禮拜五）早上，我又接到了客服人員的電話:
「先生，請問一下，您是不是要辦理原裝案的退租，並申裝我們的得易900？」
「對。」
「是這樣的。因為您的新裝機資料因原資料存在的關係，並無法鍵入到電腦中；那天工程人員是到了您舊的地址去了。因此，如果您方便的話，可否請您先辦理退租，再行裝機？」……

搞了半天，原來還是要先退租才行。不曉得第一個對我推銷新方案客服人員究竟是怎麼搞的。好吧，那我也只有先辦退租囉。本來預計下禮拜一去辦理退租，但卻又在禮拜天的中午，接到了工程人員的電話：
「先生，我是工程師啦。那天我跑到你家去，結果你不在。今天下午三點可以嗎？」

在不曉得怎麼回事的情況下，我先向工程師確認了裝機的地點（就是我新搬家的住址）；接著在掛上電話後，我立刻打電話到客服專線去。在得知情況後，客服人員語焉不詳的告訴我：
「先生，您這個情況的話，因為您尚未退租，又申裝了新方案，在處理程序上可能會有些困擾。我們的程序應該是……」

講了半天，完全沒講到重點。最後，我終於忍不住打斷她的話：
「那請問現在是該怎麼處理？」
「如果您的意思先不安裝的話，那我會打電話請我們工程部的人通知工程師回來。」

我差點沒抓狂。對我來說，當然是越快裝機越好。不過，為了不想造成東森客服人員的困擾，我還是選擇先不裝機。客服人員一方面說她會通知工程部的人員處理，另一方面還提醒我：「先生，是你自己不要裝機的喔。」

結果到了下午三點，工程師還是來了。一問之下，才知道他並沒有接到電話，告訴他「先不要裝機」。既然如此，那早裝機當然比晚裝機好。在工程師忙碌的時候，我一邊幫著工程師架設纜線，一面和工程師聊天。在聊天當中才發現，原來東森的工程師和客服人員處得並不好。客服人員接到了客戶的要求後，往往沒有辦法馬上傳達給工程師。也因此，才造成了我今天這種「丈二金剛」的場面。附帶一提，一直到裝機完簽名走人，工程師都一直沒接到電話。這種「客服」，也真叫人嘆為觀止了！

在一個企業中，站第一線聆聽客戶需求的客服人員，和同為第一線的依照客戶需求而進行服務的工程人員，溝通自然是相當重要的。在客服人員接收到客戶的訊息後，必須馬上依照分析客戶的需要，並在第一時間傳達給工程師才行。就像一個人的眼與手，如果在眼接到指示後，手並沒有辦法在第一時間做出回應來，那這個人遲早會出事的。企業也是一樣。

在我碰到的這個例子中，三個客服人員都各有內部溝通不良的情況：第一個也許是因為不清楚情況的原因，只顧著向我推銷，並沒有把情況搞清楚，第二個沒有向工程部的人說明我的情況，導致工程師不清楚訂單已取消，還有第三個，也是沒有向工程部的人聯絡，讓我在「莫名其妙」的情況下完成裝機。

在這次的經驗中，讓我感受最明顯的是工程師和客服人員之間、以及客服人員之間的溝通不良，其次才是客服人員服務品質的低落。在這裡也希望，東森在積極擴張企業版圖的同時，也要多多顧慮客戶的感受，加強客服人員的訓練才是。畢竟，客戶的忠誠度，才是企業賴以為生的法寶。不是嗎？

我這有一個親身體驗的事
之前打電話去問東森的VDSL(東森寬頻電信網頁上有VDSL這項服務[url]http://www.ebtelco.com/chinese/Products/VDSL/vdsl.htm[/url])


打給東森
我說:請問有辦理VDSL嗎?
東森客服:這業務現在由亞太線上承接,請打亞太線上的電話XXXX-XXX-XXX

打給亞太
我說:請問有辦理VDSL嗎?
亞太客服:有,現在有雙向512可申辦
我說:我是要問VDSLㄟ(東森VDSL是1M/1M起跳的)
亞太客服:對啊,這是對稱式的DSL啊?(講的一付理直氣壯,還解釋VDSL的全名給我聽勒)
我說:.....謝謝,不用了

之後又打回東森
我說:到底有沒有人知道VDSL啊?
東森客服:這業務現在由亞太線上承接,請打亞太線上的電話XXXX-XXX-XXX(又是同樣的話)
我說:可是亞太沒人知道啊??
東森客服:....嗯,那請留下您的電話,我會請專員盡速跟您聯絡
我說:嗯....好....

後來也沒人打電話來...


我是覺得很奇怪,明明網頁上有寫這項服務,但是居然沒有人知道...
由此可知東森內部的確有著問題存在

呵呵，VDSL確定是FTTB的，目前沒幾棟樓有東森的光纖吧？
能申辦的機會大概也不高，價格也是貴死人。

當時應該吐那個客服：
「客服先生/小姐，你手邊的機器能上網嗎？請上貴公司的網站
由服務費用->數據電路出租業務->MegaLink寬頻上網連線費用->
24小時洽詢專線：0809-050-050•080-005-1805。
這不就是我打的電話嗎？你真的是東森寬頻電信的客服嗎？
還是我打到東森購物台了？」

東森腐化的速度還真的比華奠快！

[QUOTE][i]最初由 LordVader 發表[/i]
[B]

東森腐化的速度還真的比華奠快！ [/B][/QUOTE]

文長恕刪...想當初弟還拿東X關係企業pay時就是如此了(弟當時負責提供技術/非技術方面的support,但不在其cable ISP內),ex弟建議其cable ISP的IT leader要儘可能搞好雙向user才會進來,也才有本錢跟老闆要錢買設備和頻寬,但他的回應竟是"本業不賺錢沒關係,股票賺錢就好",聞言只能大搖其頭....或是堶悸漱H大玩上下交征利,成天只想靠關係人交易賺錢,根本不在乎公司真正的目標和狀況...

[QUOTE][i]最初由 wangcm 發表[/i]
[B]弟建議其cable ISP的IT leader要儘可能搞好雙向user才會進來,也才有本錢跟老闆要錢買設備和頻寬,但他的回應竟是"本業不賺錢沒關係,股票賺錢就好",聞言只能大搖其頭....[/B][/QUOTE]

也是文長恕刪....^^;
原本網路、電信業應該相當有前景的行業，
但不知怎麼的各行各業到了台灣全變成股票炒作業......:(
不只東森，看看其他固網，華奠、台固、速博，全部一個樣。
倒楣的台灣網路用戶挑三撿四只能選比較不爛的:mad:

東森現在玩無線3G去了。固網部分大概是打算擺著爛......

力霸集團王又曾大膽搬錢 / 今周刊

[url]http://magazines.sina.com.tw/winwin/contents/351/351-001_1.html[/url]

[QUOTE][i]最初由 swing 發表[/i]
[B]力霸集團王又曾大膽搬錢 / 今周刊

[url]http://magazines.sina.com.tw/winwin/contents/351/351-001_1.html[/url] [/B][/QUOTE]

有什麼總裁就有什麼公司...

唉~~~對啊 ，又是一個嘆息，
原本看好東森在ISP領域的經營，
沒想到現在竟是這樣的 OOXX .. .
實在讓人感到失望啊...

其實如果網路這一塊能經營得好一點的話，
很多必殺應用都會跟著出來的，
就算不賺ISP本業，延伸相關產業也許更有機會呢 ..

可惜，到頭來還是給HINET獨大去了. ..
可惜啊 ~