警察談判技巧的第一堂課



「今日管理」（Management Today）雜誌日前採訪了心理學者阿爾瓦瑞茲
（ Jim Alvarez），教導管理者成功談判的小秘訣。阿爾瓦瑞茲專門訓練
紐約警察談判技巧，以下就是他所提出的七個基本原則：

1.任何談判幾乎都只包含兩個目標，一個是解決問題，一個是建立關係。協
商要從雙方不衝突的地方著手，例如，和供應商談判價格時，你想以好價
格購買，對方也希望你向他們購買，喪失這名顧客是他們不願見到的，這
就是雙方的共同點。

2.事先做功課。知道協商主題的數據事實、己方的目標與弱點、雙方不同
之處，以及如果談判破裂，己方的替代方案為何（例如，如果與供應商談
判不成功，公司是否有其他可替代的供應商）。

3.不要直接詢問對方：「你到底想要什麼？」如此一來，會立刻強迫對方
採取立場。當情勢對己方不利時，問問題可以注入些正面因素，強硬的聲
明通常會引起抗拒，提出問題則會帶來答案，即使對方沒有回答己方的問
題，通常也能促使他們思考。

4.釐清方法及目標之間的不同。例如，「我想要打開窗戶」是方法，「我
想要感到舒適些」才是目標，不要在方法上堅持，如果能夠達成真正的目
標，彈性協商雙方都可接受的方法。

5.不要情緒化。不要假設任何事情，多問問題，保持對對方的好奇心，不
要動怒爭吵。

6.積極傾聽。避免急著展現己方問題的重要性，傾聽對方說什麼、沒說什
麼，以及他們的身體語言。聽出對方字裡行間的真正意思，了解會讓對方
點頭的那件事為何，通常是打破僵局的關鍵。

7.不要把對方和問題混為一談。例如，以「你們的方法我們很難接受。」
取代「你們真愚笨。」的人身攻擊。

• 三個常見錯誤：

1.沒有找出對方的需求。本著「我知道我要什麼，但是我不在乎你要什麼
」的態度談判，不讓對方獲得任何利益，談判極可能會失敗。或者，不了
解對方的真正需求，一開始所提出的條件過於離譜，以致對方不再認真看
待這場談判。

2.沒有釐清己方的需求。「我不喜歡這種做法，但是我也說不出為什麼。
」這種態度僵硬，而且難以獲得對方的認同。在了解己方的目標上，必須
具有彈性，知道自己的目標範圍何在，也就是能接受的最好及最壞的結果
為何，只要對方能夠在這個範圍內同意，己方便算達到談判目的。例如，
希望爭取加薪範圍為四千至八千元，如果主管給予五千元，雖然不是最好
的結果，但是已算達到談判的目標。

3.持有非贏即輸的想法。抱著「如果我贏了，你就輸了。」的想法，忽略
雙贏的可能性，只有一句「照我的做法，否則拉倒。」是最糟的談判方式
。