donis
2003-12-30, 02:51 PM
http://www.dgt.gov.tw/chinese/Public-cares/12.5/12.5.2/92/ADSL-service-92-satisfy.shtml
ADSL上網服務消費者滿意度調查結果
壹、摘要
為瞭解民眾在使用網際網路時對各接取業者之服務品質滿意度，以及各業者相關資訊，交通部電信總局特委託專業調查公司執行「網際網路接取服務業者服務品質調查」，以消費者的意見作為評鑑各業者服務品質的主觀指標，加上各業者自評報告所得之客觀指標資訊，對各接取業者進行評鑑，達到電信總局對業者監督之目的，並提供有關單位擬定施政計畫及採取因應對策之參考。重要結果摘要如下：
一、 ADSL消費者滿意度
摘要總表
中華
電信 台灣
固網 台灣
索尼 和信
超媒體 東森寬頻亞太線上 新世紀資通 數位
聯合
(一)
申
裝
服
務
申裝手續迅速性、便利性 A++ A+ A++ A++ A++ A++ A++
提供上網服務迅速性 A++ A A++ A+ A+ A+ A++
安裝服務 A++ A++ A++ A++ A++ A++ A++
(二)
客
戶
服
務 客服中心電話撥通服務率 A++ A++ A++ A- A++ A+ A
服務人員之服務態度 A+ A++ A++ A+ A++ A+ A+
服務人員之專業知識 A++ A+ A++ A++ A++ A A+
服務人員之服務效率 A+ A- A++ A++ A++ A- A
(三)
連
網
品
質 連線穩定性 A++ A A++ A- A- A++ A+
網頁讀取速度 A+ A+ A++ A A A++ A
檔案上傳或電子郵件附加檔案傳輸速度 A++ A++ A+ A++ A+ A++ A
(四)帳務處理之正確性與周詳性
A+ A A++ A++ A+ A+ A++
(五)
申
訴
服
務 申訴管道多樣性、暢通性 A++ A+ A++ A+ A++ A A+
客戶申訴結果 A++ A++ A++ A++ A++ A+ A++
(六)整體印象
A+ A A++ A+ A+ A A+
A++級-第一級 A+級-第二級 A級-第三級 A- -第四級
（一） 申裝服務
整體而言，在「申裝及安裝」的部分，除「台灣固網」之外，其餘六家業者在三項目中的滿意度分數差異不大，其中以「台灣索尼」、「中華電信」、「數位聯合」三家業者的滿意分數較佳，在三項評比項目中，皆排名在前。
（二） 客戶服務
整體而言，在客戶服務的部分，以「東森寬頻/亞太線上」、「台灣索尼」兩家業者的表現較佳，DUNCAN檢定結果四項目均為A++級；「中華電信」、「台灣固網」、「和信超媒體」則有兩項列為A++級。
（三） 連網品質
整體而言，在「連網品質」部分，以「新世紀資通」、「中華電信」、「台灣索尼」所獲之滿意度較佳，且DUNCAN檢定均有兩項以上列為A++級，其中「新世紀資通」三項皆為A++級。
（四） 帳務處理
以DUNCAN係數分群來看，「台灣索尼」、「和信超媒體」、「數位聯合」四家業者在「帳務處理之正確性與周詳性」方面的滿意度分數較好，同屬A++級；「中華電信」、「東森寬頻/亞太線上」、及「新世紀資通」為A+級；「台灣固網」則在此項之滿意度分數較低，屬於A級。
（五） 客戶申訴
整體而言，在客戶申訴的部分，以「中華電信」、「和信超媒體」、「台灣索尼」表現較佳，不僅其客戶提出申訴的比例較低，且處理申訴的滿意度分數亦較高；而「台灣固網」雖然客戶申訴率較高，但是申訴處理的滿意度列名第一，亦為不錯的表現。
（六） 整體印象滿意度
本次調查評比七家業者之用戶對該業者的整體印象滿意度，發現各家業者均得到客戶的良好評價。
以DUNCAN係數分群來看，「台灣索尼」用戶在整體印象對該公司滿意分數最高，屬A++級；「中華電信」、「和信超媒體」、「東森寬頻/亞太線上」、「數位聯合」四家業者為A+級。
（七） 客戶續用意願
「中華電信公司」客戶有九成一將繼續使用該公司的連線服務，居七家業者之冠，「台灣固網」第二，有八成八的比例將繼續使用。
而客戶欲更換業者的理由，「台灣固網」、「和信超媒體」、「東森寬頻/亞太線上」三家公司，以「連線穩定性太差」為最主要原因；「中華電信」、「台灣索尼」、「新世紀資通」、「數位聯合」四家公司則是以「收費方式不佳或費用太高」為最主要理由。
（八） ADSL使用者對ADSL服務之期盼
七家業者的客戶，均一致有最高比例（五成以上）認為「連線穩定性」是ADSL服務中最重要的一點，第二重要為「價格」（兩成左右）。
（九） 整體印象滿意度與各項服務滿意度之關係
除「中華電信」之外，其餘六家業者調查結果與整體印象滿意度相關性較高的多集中於「服務」相關服務，而中華電信則是有兩項為連網品質相關服務（連線穩定性、網頁讀取速度）。
綜合觀之，消費者對一家網路接取服務業者的整體印象觀感與「服務」的關係較強，各家業者相關性較高的項目，大致均有客服中心人員的素質、服務效率或申裝手續方便性等服務項目，而連網品質的項目中，「網頁讀取速度」是與整體印象滿意度較關聯性較高的。
（十） 約滿續用意願與各項服務滿意度之關係
綜合觀之，消費者對於約滿後是否繼續使用該網路接取服務業者的連線服務之意願與「服務」及「連網品質」的關係較強，各家業者解釋力較高的項目，較集中在此兩大項服務範圍。
※上揭詳細調查報告內容，請參見附件檔案。
二、 業者自評報告
本專案之「業者自評」部分，含涉設備、契約、營運方式、營運服務目標等，不宜以量化方式比較，相關業者自評報告內容，詳見『業者自評調查結果彙整』。
貳、結論與建議
本專案之「業者自評」部分，含涉設備、契約、營運方式、營運服務目標等，不宜以量化方式交互比較，本節結論部分，僅針對「消費者滿意」做評析。
一、 在消費者心目中，ADSL連線最重要的項目是「連線穩定性」，其次才是「價格」，且各家業者客戶均做如此反應。
二、 在「整體印象」部分，「台灣索尼」用戶在整體印象對該公司滿意分數最高，屬A++級；「中華電信」、「和信超媒體」、「東森寬頻」、「數位聯合」四家業者為A+級。
在「整體印象滿意度」與其他服務項目之關聯分析方面，除「中華電信」之整體印象滿意度與「連網品質」服務呈現高度相關外，其餘業者均是與「服務品質」相關項目的關連性較大，故各ISP業者除注重連網品質的維護外，更應著重服務品質的提升，藉以塑造企業良好形象，爭取更多消費者的認同。
三、 在「連網品質」部分，以「新世紀資通」、「中華電信」、「台灣索尼」所獲之滿意度較佳，且DUNCAN檢定均有兩項以上列為A++級，其中「新世紀資通」三項皆為A++級。
四、 整體而言，在「客戶服務」的部分，以「東森寬頻」、「台灣索尼」兩家業者的表現較佳，DUNCAN檢定結果四服務項目均為A++級；「中華電信」、「台灣固網」、「和信超媒體」則有兩項列為A++級。
五、 在「客戶申訴」部分，參與本專案之各家業者中，以「中華電信」、「和信超媒體」、「台灣索尼」表現較佳，不僅其客戶提出申訴的比例較低，且處理申訴的滿意分數亦較高，「台灣固網」雖然客戶申訴率較高，但是申訴處理的滿意分數列名在前，亦為不錯的表現。
六、 整體而言，在「申裝及安裝」的部分，除「台灣固網」之外，其餘六家業者在三項目中的滿意度分數差異不大，其中以「台灣索尼」、「中華電信」、「數位聯合」三家業者的滿意分數較佳，在三項評比項目中，皆排名在前；而「台灣固網」則應在「申裝手續」及「提供上網之迅速性」方面進一步加強改善。
七、 在「消費者續用意願」部分，「中華電信」客戶有九成一表示將繼續使用，是參與本專案之各家業者中最高的，不過，各家業者之客戶均有八成以上表示將續用。
欲更換業者的消費者，其打算更換之原因，不外乎「價格」、「連線穩定性」兩項，不過，各家業者客戶在此兩項原因之反應比例不一，「中華電信」、「台灣索尼」、「新世紀資通」、「數位聯合」四家公司欲更換連線業者的客戶，其理由以「收費方式不佳或費用太高」為最主要原因，「連線穩定性太差」為第二主要原因；而「台灣固網」、「和信超媒體」、「東森寬頻」則是「連線穩定性太差」為最主要原因，「收費方式不佳或費用太高」為第二主要原因。
八、 消費者對於約滿後是否繼續使用該網路接取服務業者的連線服務之意願除與對該公司的「整體印象滿意度」有高度關連外，在其他服務項目中，與「服務品質」和「連網品質」的關係較強，各家業者解釋力較高的項目，較集中在此兩大項業務範圍。
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ADSL上網服務消費者滿意度調查結果
壹、摘要
為瞭解民眾在使用網際網路時對各接取業者之服務品質滿意度，以及各業者相關資訊，交通部電信總局特委託專業調查公司執行「網際網路接取服務業者服務品質調查」，以消費者的意見作為評鑑各業者服務品質的主觀指標，加上各業者自評報告所得之客觀指標資訊，對各接取業者進行評鑑，達到電信總局對業者監督之目的，並提供有關單位擬定施政計畫及採取因應對策之參考。重要結果摘要如下：
一、 ADSL消費者滿意度
摘要總表
中華
電信 台灣
固網 台灣
索尼 和信
超媒體 東森寬頻亞太線上 新世紀資通 數位
聯合
(一)
申
裝
服
務
申裝手續迅速性、便利性 A++ A+ A++ A++ A++ A++ A++
提供上網服務迅速性 A++ A A++ A+ A+ A+ A++
安裝服務 A++ A++ A++ A++ A++ A++ A++
(二)
客
戶
服
務 客服中心電話撥通服務率 A++ A++ A++ A- A++ A+ A
服務人員之服務態度 A+ A++ A++ A+ A++ A+ A+
服務人員之專業知識 A++ A+ A++ A++ A++ A A+
服務人員之服務效率 A+ A- A++ A++ A++ A- A
(三)
連
網
品
質 連線穩定性 A++ A A++ A- A- A++ A+
網頁讀取速度 A+ A+ A++ A A A++ A
檔案上傳或電子郵件附加檔案傳輸速度 A++ A++ A+ A++ A+ A++ A
(四)帳務處理之正確性與周詳性
A+ A A++ A++ A+ A+ A++
(五)
申
訴
服
務 申訴管道多樣性、暢通性 A++ A+ A++ A+ A++ A A+
客戶申訴結果 A++ A++ A++ A++ A++ A+ A++
(六)整體印象
A+ A A++ A+ A+ A A+
A++級-第一級 A+級-第二級 A級-第三級 A- -第四級
（一） 申裝服務
整體而言，在「申裝及安裝」的部分，除「台灣固網」之外，其餘六家業者在三項目中的滿意度分數差異不大，其中以「台灣索尼」、「中華電信」、「數位聯合」三家業者的滿意分數較佳，在三項評比項目中，皆排名在前。
（二） 客戶服務
整體而言，在客戶服務的部分，以「東森寬頻/亞太線上」、「台灣索尼」兩家業者的表現較佳，DUNCAN檢定結果四項目均為A++級；「中華電信」、「台灣固網」、「和信超媒體」則有兩項列為A++級。
（三） 連網品質
整體而言，在「連網品質」部分，以「新世紀資通」、「中華電信」、「台灣索尼」所獲之滿意度較佳，且DUNCAN檢定均有兩項以上列為A++級，其中「新世紀資通」三項皆為A++級。
（四） 帳務處理
以DUNCAN係數分群來看，「台灣索尼」、「和信超媒體」、「數位聯合」四家業者在「帳務處理之正確性與周詳性」方面的滿意度分數較好，同屬A++級；「中華電信」、「東森寬頻/亞太線上」、及「新世紀資通」為A+級；「台灣固網」則在此項之滿意度分數較低，屬於A級。
（五） 客戶申訴
整體而言，在客戶申訴的部分，以「中華電信」、「和信超媒體」、「台灣索尼」表現較佳，不僅其客戶提出申訴的比例較低，且處理申訴的滿意度分數亦較高；而「台灣固網」雖然客戶申訴率較高，但是申訴處理的滿意度列名第一，亦為不錯的表現。
（六） 整體印象滿意度
本次調查評比七家業者之用戶對該業者的整體印象滿意度，發現各家業者均得到客戶的良好評價。
以DUNCAN係數分群來看，「台灣索尼」用戶在整體印象對該公司滿意分數最高，屬A++級；「中華電信」、「和信超媒體」、「東森寬頻/亞太線上」、「數位聯合」四家業者為A+級。
（七） 客戶續用意願
「中華電信公司」客戶有九成一將繼續使用該公司的連線服務，居七家業者之冠，「台灣固網」第二，有八成八的比例將繼續使用。
而客戶欲更換業者的理由，「台灣固網」、「和信超媒體」、「東森寬頻/亞太線上」三家公司，以「連線穩定性太差」為最主要原因；「中華電信」、「台灣索尼」、「新世紀資通」、「數位聯合」四家公司則是以「收費方式不佳或費用太高」為最主要理由。
（八） ADSL使用者對ADSL服務之期盼
七家業者的客戶，均一致有最高比例（五成以上）認為「連線穩定性」是ADSL服務中最重要的一點，第二重要為「價格」（兩成左右）。
（九） 整體印象滿意度與各項服務滿意度之關係
除「中華電信」之外，其餘六家業者調查結果與整體印象滿意度相關性較高的多集中於「服務」相關服務，而中華電信則是有兩項為連網品質相關服務（連線穩定性、網頁讀取速度）。
綜合觀之，消費者對一家網路接取服務業者的整體印象觀感與「服務」的關係較強，各家業者相關性較高的項目，大致均有客服中心人員的素質、服務效率或申裝手續方便性等服務項目，而連網品質的項目中，「網頁讀取速度」是與整體印象滿意度較關聯性較高的。
（十） 約滿續用意願與各項服務滿意度之關係
綜合觀之，消費者對於約滿後是否繼續使用該網路接取服務業者的連線服務之意願與「服務」及「連網品質」的關係較強，各家業者解釋力較高的項目，較集中在此兩大項服務範圍。
※上揭詳細調查報告內容，請參見附件檔案。
二、 業者自評報告
本專案之「業者自評」部分，含涉設備、契約、營運方式、營運服務目標等，不宜以量化方式比較，相關業者自評報告內容，詳見『業者自評調查結果彙整』。
貳、結論與建議
本專案之「業者自評」部分，含涉設備、契約、營運方式、營運服務目標等，不宜以量化方式交互比較，本節結論部分，僅針對「消費者滿意」做評析。
一、 在消費者心目中，ADSL連線最重要的項目是「連線穩定性」，其次才是「價格」，且各家業者客戶均做如此反應。
二、 在「整體印象」部分，「台灣索尼」用戶在整體印象對該公司滿意分數最高，屬A++級；「中華電信」、「和信超媒體」、「東森寬頻」、「數位聯合」四家業者為A+級。
在「整體印象滿意度」與其他服務項目之關聯分析方面，除「中華電信」之整體印象滿意度與「連網品質」服務呈現高度相關外，其餘業者均是與「服務品質」相關項目的關連性較大，故各ISP業者除注重連網品質的維護外，更應著重服務品質的提升，藉以塑造企業良好形象，爭取更多消費者的認同。
三、 在「連網品質」部分，以「新世紀資通」、「中華電信」、「台灣索尼」所獲之滿意度較佳，且DUNCAN檢定均有兩項以上列為A++級，其中「新世紀資通」三項皆為A++級。
四、 整體而言，在「客戶服務」的部分，以「東森寬頻」、「台灣索尼」兩家業者的表現較佳，DUNCAN檢定結果四服務項目均為A++級；「中華電信」、「台灣固網」、「和信超媒體」則有兩項列為A++級。
五、 在「客戶申訴」部分，參與本專案之各家業者中，以「中華電信」、「和信超媒體」、「台灣索尼」表現較佳，不僅其客戶提出申訴的比例較低，且處理申訴的滿意分數亦較高，「台灣固網」雖然客戶申訴率較高，但是申訴處理的滿意分數列名在前，亦為不錯的表現。
六、 整體而言，在「申裝及安裝」的部分，除「台灣固網」之外，其餘六家業者在三項目中的滿意度分數差異不大，其中以「台灣索尼」、「中華電信」、「數位聯合」三家業者的滿意分數較佳，在三項評比項目中，皆排名在前；而「台灣固網」則應在「申裝手續」及「提供上網之迅速性」方面進一步加強改善。
七、 在「消費者續用意願」部分，「中華電信」客戶有九成一表示將繼續使用，是參與本專案之各家業者中最高的，不過，各家業者之客戶均有八成以上表示將續用。
欲更換業者的消費者，其打算更換之原因，不外乎「價格」、「連線穩定性」兩項，不過，各家業者客戶在此兩項原因之反應比例不一，「中華電信」、「台灣索尼」、「新世紀資通」、「數位聯合」四家公司欲更換連線業者的客戶，其理由以「收費方式不佳或費用太高」為最主要原因，「連線穩定性太差」為第二主要原因；而「台灣固網」、「和信超媒體」、「東森寬頻」則是「連線穩定性太差」為最主要原因，「收費方式不佳或費用太高」為第二主要原因。
八、 消費者對於約滿後是否繼續使用該網路接取服務業者的連線服務之意願除與對該公司的「整體印象滿意度」有高度關連外，在其他服務項目中，與「服務品質」和「連網品質」的關係較強，各家業者解釋力較高的項目，較集中在此兩大項業務範圍。
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