iget
2003-05-29, 03:28 PM
「人們常以為犯小錯無傷大雅，那知更大的失敗常是小過導致而來。」（雪萊/英國詩人）。組織的運作中難免會有問題的發生，領導者看待問題的態度及處理方式會影響組織的有效運作。漠視問題不立即處理之，除了可能會造成問題的漫延引發更大的危機外，在往後的處理上也必須花費更大的心力來處理與矯正。
在心理學上有所謂「破窗效應」：當窗戶破了沒人修理，路人經過後一定認為這個地區是沒人關心，沒人會管事，因此引發更多人打破其他的窗戶，於是從這棟大樓開始蔓延到整條街，擴散到其他鄰近街道。在組織中也會發生這種情形，所以領導者必須在問題發生時，就要趕快矯正與補救，並改善環境避免犯錯。
美國前紐約市長朱利安尼即是一位通曉破窗效應的領導者，面對紐約日愈嚴重的治安問題，他決定先改善犯罪的環境，讓破窗不易發生、使人們不易犯罪，再慢慢緝兇捕盜改善治安，讓紐約的社會回歸秩序。身為領導者要學習朱利安尼的精神，要能掌握組織內的異常狀況，能以身作則來面對問題、解決問題，遇問題立即改善，快速填補制度上的缺漏以避免問題的擴散。
全美知名DIY品牌的HOME DEPOT其價值理念中特別強調做該做的事，而不要一味只想把事情做對。只要發現員工做了不該做的事，管理者一定立即糾正避免其他同仁跟著犯錯。
有一位工作夥伴剛加入HOME DEPOT工作，她的前一份工作也是零售服務業，那個公司在經營管理上特別注重賣場的陳列，必須整理整齊光潔一塵不染，該公司規定所有員工，一律隨身攜帶小撢子，見到灰塵一定要立即清除。因此，該名員工加入HOME DEPOT後，特地精心設計佈置了一個極為精美且具有品味的陳列方式，藉以展示店裡的壁紙產品及黏著劑。完成後，她帶著滿意愉悅的心情回家，心想明日必會受到主管讚揚。
第二天上班時，他懷著興奮又得意的心情趕到賣場去看自己的精心傑作，當他走到展示區時，驚訝地發現有一位粗漢正在將他昨晚花了幾個小時才完成的商品陳列，一件一件的扯下來去到地上去。
這位員工沮喪的大叫:「你是誰？你在做什麼？」在旁的店長趕快告訴他:「他是總公司的副總經理斐拉先生」，員工仍是不悅的抱怨為何要破壞她的傑作，斐拉告訴他:「我要讓這家店看起像座舊倉庫。我要的是粗糙感覺的陳列，不是這種漂亮整齊的陳列方式。」
這名員工不能接受這種「不專業」的方式，而與斐拉發生爭執，斐拉耐心地告訴她，這是HOME DEPOT的風格，在HOME DEPOT的賣場中有太多的顧客需要協助與服務，而且在店內往往的情況是許多產品才剛拆箱、上架就被搶購光了，所以根本沒有時間講究整齊。更何況公司是屬居家修繕的產業，光看「修繕」二字就知道它從來就不會是整整齊齊的。（Bob Andelman,1999）
HOME DEPOT的領導者看到組織中有人不了解公司的要求及規定，就立即加以糾正，既使已花費一些人力與時間，仍舊要堅持改正以免造成破窗效應的情形發生。在組織中經常發生蕭規曹隨的情形，當有錯誤或偏差的行為發生，而領導者沒有立即處理久而久之就會變成團隊中其他人仿效的對象，這不只影響組織內部正常的運作，亦會造成領導的困境。
另外值得深思的是為何新進同仁不能有效的認知到組織的文化，是否有其他的方法？讓他們能真正的體認組織文化的經營理念，做好職前教育，而不是等到問題的發生，再來做補救。
對於領導者而言，「破窗效應」至少揭示了一個道理，那就是：任何一種問題的存在，都有其意涵、都是在傳遞某種信息，當這個信息沒有獲得適當的處理時，就有可能會導致類似問題的擴散。近來SARS居家隔離的人四處趴趴走，就是明顯的例子，當有人趴趴走上了媒體卻仍未見妥善處理，就有更多人以為沒人管而跟著趴趴走，造成社會的恐慌，社會也因此付出了很高的代價。
導正團隊中不當的言行，不但可防止弊端的漫延，又可以宣示領導者的決心。你的組織中是否存在著被漠視的破窗？若你發現有破窗時你會採取何種行動？更積極面的思考，你如何能做到預防的工作？能防患於未然才能提昇領導的效能。
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在心理學上有所謂「破窗效應」：當窗戶破了沒人修理，路人經過後一定認為這個地區是沒人關心，沒人會管事，因此引發更多人打破其他的窗戶，於是從這棟大樓開始蔓延到整條街，擴散到其他鄰近街道。在組織中也會發生這種情形，所以領導者必須在問題發生時，就要趕快矯正與補救，並改善環境避免犯錯。
美國前紐約市長朱利安尼即是一位通曉破窗效應的領導者，面對紐約日愈嚴重的治安問題，他決定先改善犯罪的環境，讓破窗不易發生、使人們不易犯罪，再慢慢緝兇捕盜改善治安，讓紐約的社會回歸秩序。身為領導者要學習朱利安尼的精神，要能掌握組織內的異常狀況，能以身作則來面對問題、解決問題，遇問題立即改善，快速填補制度上的缺漏以避免問題的擴散。
全美知名DIY品牌的HOME DEPOT其價值理念中特別強調做該做的事，而不要一味只想把事情做對。只要發現員工做了不該做的事，管理者一定立即糾正避免其他同仁跟著犯錯。
有一位工作夥伴剛加入HOME DEPOT工作，她的前一份工作也是零售服務業，那個公司在經營管理上特別注重賣場的陳列，必須整理整齊光潔一塵不染，該公司規定所有員工，一律隨身攜帶小撢子，見到灰塵一定要立即清除。因此，該名員工加入HOME DEPOT後，特地精心設計佈置了一個極為精美且具有品味的陳列方式，藉以展示店裡的壁紙產品及黏著劑。完成後，她帶著滿意愉悅的心情回家，心想明日必會受到主管讚揚。
第二天上班時，他懷著興奮又得意的心情趕到賣場去看自己的精心傑作，當他走到展示區時，驚訝地發現有一位粗漢正在將他昨晚花了幾個小時才完成的商品陳列，一件一件的扯下來去到地上去。
這位員工沮喪的大叫:「你是誰？你在做什麼？」在旁的店長趕快告訴他:「他是總公司的副總經理斐拉先生」，員工仍是不悅的抱怨為何要破壞她的傑作，斐拉告訴他:「我要讓這家店看起像座舊倉庫。我要的是粗糙感覺的陳列，不是這種漂亮整齊的陳列方式。」
這名員工不能接受這種「不專業」的方式，而與斐拉發生爭執，斐拉耐心地告訴她，這是HOME DEPOT的風格，在HOME DEPOT的賣場中有太多的顧客需要協助與服務，而且在店內往往的情況是許多產品才剛拆箱、上架就被搶購光了，所以根本沒有時間講究整齊。更何況公司是屬居家修繕的產業，光看「修繕」二字就知道它從來就不會是整整齊齊的。（Bob Andelman,1999）
HOME DEPOT的領導者看到組織中有人不了解公司的要求及規定，就立即加以糾正，既使已花費一些人力與時間，仍舊要堅持改正以免造成破窗效應的情形發生。在組織中經常發生蕭規曹隨的情形，當有錯誤或偏差的行為發生，而領導者沒有立即處理久而久之就會變成團隊中其他人仿效的對象，這不只影響組織內部正常的運作，亦會造成領導的困境。
另外值得深思的是為何新進同仁不能有效的認知到組織的文化，是否有其他的方法？讓他們能真正的體認組織文化的經營理念，做好職前教育，而不是等到問題的發生，再來做補救。
對於領導者而言，「破窗效應」至少揭示了一個道理，那就是：任何一種問題的存在，都有其意涵、都是在傳遞某種信息，當這個信息沒有獲得適當的處理時，就有可能會導致類似問題的擴散。近來SARS居家隔離的人四處趴趴走，就是明顯的例子，當有人趴趴走上了媒體卻仍未見妥善處理，就有更多人以為沒人管而跟著趴趴走，造成社會的恐慌，社會也因此付出了很高的代價。
導正團隊中不當的言行，不但可防止弊端的漫延，又可以宣示領導者的決心。你的組織中是否存在著被漠視的破窗？若你發現有破窗時你會採取何種行動？更積極面的思考，你如何能做到預防的工作？能防患於未然才能提昇領導的效能。
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