Jangu
2006-03-11, 09:42 AM
把魚舖換個地點、魚販換個身份、賣魚換成ｘｘ。
賣魚賣到全世界都知道
創造潛力無窮的願景──放長線，釣大魚
在團隊每兩週開一次會的會議中，公司顧問吉姆指出大夥兒的思考格局太狹隘，需要設立一個更遠大的目標，一場更大、更好玩的遊戲。他詢問員工意見時，有一名員工有點半開玩笑的說：「我們可以賣魚賣到全世界都知道，就是舉世聞名！」賣魚也可以賣到全世界都知道？就憑我們？可能嗎？聽起來簡直是癡人說夢！本來是一句玩笑話，後來我們卻愈談愈認真，沒有因為沒錢就放棄這個想法，大家反而決定好好研究如何實現這個「賣魚賣到全世界都知道」的願望。
我們對於「舉世聞名」的定義，不同於一般人。我們想要創造一種專屬我們、在我們的工作場所特有的「概念」。我們針對這個概念進行腦力激盪，一些有趣的點子紛紛冒了出來。有人說，要是變得舉世聞名了，我們要穿西裝打領帶、開著賓士去賣魚；或者買下一個碼頭，從辦公大樓遙控魚市場的作業。
想像過穿西裝、開賓士與擁有辦公大樓的奢華之後，大家慢慢地沉澱下來，更深入的思考後，我們發現，魚舖需要的不是這些表面的、物質上的東西。我們想要創造的是──一種積極、正面，能夠感染每一個人，讓人變得與眾不同的「舉世聞名」精神。直到現在，我們仍以「舉世聞名精神」自許，像是：當工作進度延宕時，想想什麼是「舉世聞名」的態度；當碰到「拗客」時，怎麼樣才是「舉世聞名」的魚販該有的應對方式？
在討論怎麼做才能「舉世聞名」時，我們漸漸了解到：當大家同心協力、努力去做好一件事，我們就能以「舉世聞名」的方式，影響顧客及顧客的人生；而這樣的方式所產生的良效，將是無窮盡的。所有夥伴都全心全意想要創造一個「舉世聞名的派克魚舖」，這個願景也讓大夥兒充滿動力。當初被認為是癡人說夢的點子，現在卻讓整個工作團隊著迷，並全心投入。究竟舉世聞名是什麼？就如同吉姆的回答：「我們創造出『舉世聞名的派克魚舖』，就是要帶給每個與我們接觸的人，一些正面的、好的影響。我們的出發點不只是為了出名，還要以『對人好得不得了』出名。這一切，不是為了錢，我們只是想樂在工作而已！我們的「舉世聞名」，就是這麼簡單！」
下定決心成為「舉世聞名的派克魚舖」後，我們從一個小小的、不起眼的魚舖，搖身一變，成了一個提供顧客一流服務的企業。「把魚賣出去」不再是我們工作唯一的重心（當然，假如你來派克街市場買魚，我們還是會收下你的錢，把魚給你）。做生意都一樣，最主要就是為了獲利，但現在獲利並不是我們唯一的目的了。一個經理或董事長如果只是想賺錢，那麼，他就會只想著這個員工可以為他賺多少錢。但是，當這個經營遊戲超越獲利的層次、以一個更遠大的志向為目標時，企業衡量員工價值的標準，就不再只是「能不能幫我賺錢」，而是「能不能提供顧客至上的服務品質」。基於這樣的願景，「賣魚」不再是魚舖的目標，而是如何達到目標的方法；「賣魚」，給我們一個機會，將「舉世聞名」的影響力帶給全世界！能發現這層新意義，我覺得十分幸運。
因為我們的願景夠遠大、夠清楚，所以能夠引領員工們利用工作來實現這個想法。這個願景也帶給所有員工一個更有意義的職業生涯！他們不再只是賣魚的小販，而是為世界帶來影響力的使者。誰都能賣魚，但可不是所有人都能賣魚賣出舉世聞名的影響力！
化解職場中的敵意
在我們還沒有找到魚鋪的願景以前，派克魚舖是一個充滿敵意的工作場所。記得有一次我大吼大叫、喝斥一名魚販，這個大男人竟然當場哭了起來！他邊哭邊說：「我怎麼做你都不滿意。」那時，只要我這個老闆對誰「不滿意」，我一定吵到整個派克街市場的老老少少都知道。過去我總是這樣待人，結果派克魚舖留不住人才，前一秒才請來的員工，下一秒就辭職了。除此之外，魚舖員工有相當嚴重的偷竊、酒醉鬧事，甚至是吸毒等等問題。我的工作團隊不是互相爭鬥，就是和企圖偷魚的流浪漢打成一團。在這種亂糟糟的情況下，我們在派克街市場裡，當然是最不賺錢的魚舖。但是，自從我們改變公司文化後，派克魚舖不只高居市場魚貨銷售的榜首，如果以每平方公尺的空間獲利多少來算，我們也是全美國零售店舖中收益最優的一家。員工的穩定度，更是有目共睹；過去五年間，沒有任何一個全職員工離職。更難以置信的是，甚至有人願意一週來當一天義工，只是為了體驗我們的公司文化。
魚市場上有句俗語：「魚要腐爛發臭，先從頭部開始。」很不巧，我就是公司的魚頭，所以如果公司哪裡發出異味，一定是我出了問題。當然，把原因歸咎給員工，是一種很方便的作法，但是我的態度才是決定公司整體文化的要素。直到我懂得用「舉世聞名」的願景來看待員工，事情才真正有了轉機。當我認識到員工的創造力，以及了解提供他們可以伸展的一片天空的重要性時，派克魚舖才算是整裝完成，準備啟航。過去我是個獨裁者，少施德政；即使是魚舖已經「舉世聞名」的現在，我也並不完全是以民主的方式在運作。雖然我會請魚舖同仁交換意見、提出建議，但公司最大股權握在我手裡，最後的決定，還是由我做主。所以，最該負責的人，還是我。
增加工作上正面意義的對話
每天我們在工作中所進行的對話，多不勝數！像發生在舉世聞名魚舖的對話就有：銷售人員和顧客之間的、魚販之間的、經理人之間的，以及經理和部屬之間的。不管對話內容是什麼，我們都得了解為什麼有些「話」充滿力量又很有效，有些「話」的作用卻很有限。
這裡的「話」，指的不只是人和人之間的對話，也包含沒說出口卻在腦袋裡打轉、自己對自己說的「內在聲音」；我們協助員工把自己藏在腦袋裡的自言自語說出來。有些對話能夠形成力量，讓大家更熱衷舉世聞名的願景；有些對話則流於閒言閒語、牢騷滿腹，破壞工作氣氛與團隊士氣。幸運的是，我們往往能解決沒有效果、沒意義的對話，所以大家的工作表現總是很棒。
自己負責
平常，我們的員工得去海灣沿岸跟魚貨批發商批貨。去年的某一天，我經過魚舖，注意到陳設在外面的魚貨品質不符「舉世聞名」的水準。進一步了解狀況後，我找來批回這些次級品的員工談談。我問他：「我該怎麼教你挑選魚貨的技巧比較好？」他告訴我：「老闆，我知道這些貨不夠水準，可是批發商讓我覺得好像非拿這些魚不可。」聽完他的回答，我請他反省一下當時他的內在聲音。他說：「那時，我告訴自己我別無選擇，如果我拒絕這批貨，他們得花很長的時間另進一批高水準的貨，而我得繼續花時間等，那麼我離開魚舖的時間就太久了。」
我發現到，我並沒有在「批貨」上給這名員工足夠的事前指導。於是我鼓勵他，當你發現魚貨品質沒有達到「舉世聞名」的要求時，要勇於向批發商說「不」。這時他了解到，假如他決定堅持品質，我們的團隊都會支持他實現舉世聞名的願景。談完話後，他感謝我給他一個學習和改進的機會，換作別家公司，可能只會指責他怎麼犯這種錯。他說他以前的公司，主管的作法就是怪罪下面。依我之見，怪罪部屬一點用也沒有，「指責」就是最糟糕的員工教育方式。那天魚舖會出現品質不良的魚貨，原因是多方面的，每個人都要看出「自己」在哪方面出了錯，造成這樣的問題。
改變對話，改變現實
我們的員工都致力於將指責、怪罪他人的言語，轉變為自己的責任。我最喜歡講的例子，發生在聖誕節前的銷售尖峰期。那時我們忙得不可開交，連我都得到第一線去幫忙。有一天，一名經驗老到的員工很沮喪地來找我：「我得跟你談談，這些傢伙根本不知道自己在幹嘛！所有事情亂成一團，整個團隊都爛透了！」。「嘿！」我制止他繼續說下去：「你在說什麼？反省一下你剛剛說的話。」他馬上回答：「老闆，我懂了。」我說：「你能為自己開創一個不同的對話內容嗎？」他說：「我們是一個很棒的團隊，從現在開始，一切都會沒有問題。」
這名員工將他說的話從「對團隊的抱怨」改成「對團隊的肯定」後，我看見戲劇性的轉變。當他再回到工作崗位上時，周遭氣氛改變了，一切也都有了進展，魚貨包裝得既整齊又有效率。接下來的一整個禮拜，工作都很順利，而且締造了業績新高。如果你的對話內容陷入「抱怨大家都很無能」，結果很可能是你得把一切攬下來自己做。一旦你將內容轉變成「肯定周遭的人」，你就有可能創造出其他團隊成員的機會，讓他們發揮工作實力。有時候，工作的重點不在於做得多，而在於選擇一個有正面意義的對話態度。
擺脫閒言閒語
在舉世聞名魚舖裡，沒有閒言閒語存在的空間。閒言閒語很顯然是破壞的力量，反映了「傷害其他工作夥伴」的意圖。即使自己不說，聽別人說閒言閒語也會造成職場中的敵意，會大大限制了個人的能力表現。我們在開會時，很認真討論過這個課題。我們都是人，必須學著省思，了解「說人閒話」的破壞力。
曾經有名員工不明白舉世聞名的願景，這點從他擺設魚貨時意興闌珊的態度，就看得出來。他不但對願景缺乏認同，對自己的工作一點也不感到自豪。有幾個魚販向經理抱怨這名同事，於是經理想要協助這名員工，把他的負面態度轉變為成長契機。
開會時，這名經理與大家分享這件事：「各位，最近常有人向我抱怨某位同仁。讓我們一起來想想，當我們抱怨他時，我們自己又是怎麼樣的人。誰要為製造這些閒言閒語和牢騷、抱怨負責？」有一些魚販知道自己就是抱怨者，也有一些魚販知道自己就是聽信者。既然大家都能做到「自知」這一步，經理問：「那麼，接下來呢？」這些魚販都承諾不再參與這種負面對話，願意直接與那名同仁溝通。一名魚販甚至當場表達出他的不滿，並提供具有正面意義的意見，這使得他和那名被抱怨員工之間的緊張關係，立即獲得紓解。遭受大家抱怨的員工，也明白是自己的態度不良才會招致這些批評；這不但增強了他作為團隊一份子的力量，也讓他更能掌握魚舖的願景。
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創造潛力無窮的願景──放長線，釣大魚
在團隊每兩週開一次會的會議中，公司顧問吉姆指出大夥兒的思考格局太狹隘，需要設立一個更遠大的目標，一場更大、更好玩的遊戲。他詢問員工意見時，有一名員工有點半開玩笑的說：「我們可以賣魚賣到全世界都知道，就是舉世聞名！」賣魚也可以賣到全世界都知道？就憑我們？可能嗎？聽起來簡直是癡人說夢！本來是一句玩笑話，後來我們卻愈談愈認真，沒有因為沒錢就放棄這個想法，大家反而決定好好研究如何實現這個「賣魚賣到全世界都知道」的願望。
我們對於「舉世聞名」的定義，不同於一般人。我們想要創造一種專屬我們、在我們的工作場所特有的「概念」。我們針對這個概念進行腦力激盪，一些有趣的點子紛紛冒了出來。有人說，要是變得舉世聞名了，我們要穿西裝打領帶、開著賓士去賣魚；或者買下一個碼頭，從辦公大樓遙控魚市場的作業。
想像過穿西裝、開賓士與擁有辦公大樓的奢華之後，大家慢慢地沉澱下來，更深入的思考後，我們發現，魚舖需要的不是這些表面的、物質上的東西。我們想要創造的是──一種積極、正面，能夠感染每一個人，讓人變得與眾不同的「舉世聞名」精神。直到現在，我們仍以「舉世聞名精神」自許，像是：當工作進度延宕時，想想什麼是「舉世聞名」的態度；當碰到「拗客」時，怎麼樣才是「舉世聞名」的魚販該有的應對方式？
在討論怎麼做才能「舉世聞名」時，我們漸漸了解到：當大家同心協力、努力去做好一件事，我們就能以「舉世聞名」的方式，影響顧客及顧客的人生；而這樣的方式所產生的良效，將是無窮盡的。所有夥伴都全心全意想要創造一個「舉世聞名的派克魚舖」，這個願景也讓大夥兒充滿動力。當初被認為是癡人說夢的點子，現在卻讓整個工作團隊著迷，並全心投入。究竟舉世聞名是什麼？就如同吉姆的回答：「我們創造出『舉世聞名的派克魚舖』，就是要帶給每個與我們接觸的人，一些正面的、好的影響。我們的出發點不只是為了出名，還要以『對人好得不得了』出名。這一切，不是為了錢，我們只是想樂在工作而已！我們的「舉世聞名」，就是這麼簡單！」
下定決心成為「舉世聞名的派克魚舖」後，我們從一個小小的、不起眼的魚舖，搖身一變，成了一個提供顧客一流服務的企業。「把魚賣出去」不再是我們工作唯一的重心（當然，假如你來派克街市場買魚，我們還是會收下你的錢，把魚給你）。做生意都一樣，最主要就是為了獲利，但現在獲利並不是我們唯一的目的了。一個經理或董事長如果只是想賺錢，那麼，他就會只想著這個員工可以為他賺多少錢。但是，當這個經營遊戲超越獲利的層次、以一個更遠大的志向為目標時，企業衡量員工價值的標準，就不再只是「能不能幫我賺錢」，而是「能不能提供顧客至上的服務品質」。基於這樣的願景，「賣魚」不再是魚舖的目標，而是如何達到目標的方法；「賣魚」，給我們一個機會，將「舉世聞名」的影響力帶給全世界！能發現這層新意義，我覺得十分幸運。
因為我們的願景夠遠大、夠清楚，所以能夠引領員工們利用工作來實現這個想法。這個願景也帶給所有員工一個更有意義的職業生涯！他們不再只是賣魚的小販，而是為世界帶來影響力的使者。誰都能賣魚，但可不是所有人都能賣魚賣出舉世聞名的影響力！
化解職場中的敵意
在我們還沒有找到魚鋪的願景以前，派克魚舖是一個充滿敵意的工作場所。記得有一次我大吼大叫、喝斥一名魚販，這個大男人竟然當場哭了起來！他邊哭邊說：「我怎麼做你都不滿意。」那時，只要我這個老闆對誰「不滿意」，我一定吵到整個派克街市場的老老少少都知道。過去我總是這樣待人，結果派克魚舖留不住人才，前一秒才請來的員工，下一秒就辭職了。除此之外，魚舖員工有相當嚴重的偷竊、酒醉鬧事，甚至是吸毒等等問題。我的工作團隊不是互相爭鬥，就是和企圖偷魚的流浪漢打成一團。在這種亂糟糟的情況下，我們在派克街市場裡，當然是最不賺錢的魚舖。但是，自從我們改變公司文化後，派克魚舖不只高居市場魚貨銷售的榜首，如果以每平方公尺的空間獲利多少來算，我們也是全美國零售店舖中收益最優的一家。員工的穩定度，更是有目共睹；過去五年間，沒有任何一個全職員工離職。更難以置信的是，甚至有人願意一週來當一天義工，只是為了體驗我們的公司文化。
魚市場上有句俗語：「魚要腐爛發臭，先從頭部開始。」很不巧，我就是公司的魚頭，所以如果公司哪裡發出異味，一定是我出了問題。當然，把原因歸咎給員工，是一種很方便的作法，但是我的態度才是決定公司整體文化的要素。直到我懂得用「舉世聞名」的願景來看待員工，事情才真正有了轉機。當我認識到員工的創造力，以及了解提供他們可以伸展的一片天空的重要性時，派克魚舖才算是整裝完成，準備啟航。過去我是個獨裁者，少施德政；即使是魚舖已經「舉世聞名」的現在，我也並不完全是以民主的方式在運作。雖然我會請魚舖同仁交換意見、提出建議，但公司最大股權握在我手裡，最後的決定，還是由我做主。所以，最該負責的人，還是我。
增加工作上正面意義的對話
每天我們在工作中所進行的對話，多不勝數！像發生在舉世聞名魚舖的對話就有：銷售人員和顧客之間的、魚販之間的、經理人之間的，以及經理和部屬之間的。不管對話內容是什麼，我們都得了解為什麼有些「話」充滿力量又很有效，有些「話」的作用卻很有限。
這裡的「話」，指的不只是人和人之間的對話，也包含沒說出口卻在腦袋裡打轉、自己對自己說的「內在聲音」；我們協助員工把自己藏在腦袋裡的自言自語說出來。有些對話能夠形成力量，讓大家更熱衷舉世聞名的願景；有些對話則流於閒言閒語、牢騷滿腹，破壞工作氣氛與團隊士氣。幸運的是，我們往往能解決沒有效果、沒意義的對話，所以大家的工作表現總是很棒。
自己負責
平常，我們的員工得去海灣沿岸跟魚貨批發商批貨。去年的某一天，我經過魚舖，注意到陳設在外面的魚貨品質不符「舉世聞名」的水準。進一步了解狀況後，我找來批回這些次級品的員工談談。我問他：「我該怎麼教你挑選魚貨的技巧比較好？」他告訴我：「老闆，我知道這些貨不夠水準，可是批發商讓我覺得好像非拿這些魚不可。」聽完他的回答，我請他反省一下當時他的內在聲音。他說：「那時，我告訴自己我別無選擇，如果我拒絕這批貨，他們得花很長的時間另進一批高水準的貨，而我得繼續花時間等，那麼我離開魚舖的時間就太久了。」
我發現到，我並沒有在「批貨」上給這名員工足夠的事前指導。於是我鼓勵他，當你發現魚貨品質沒有達到「舉世聞名」的要求時，要勇於向批發商說「不」。這時他了解到，假如他決定堅持品質，我們的團隊都會支持他實現舉世聞名的願景。談完話後，他感謝我給他一個學習和改進的機會，換作別家公司，可能只會指責他怎麼犯這種錯。他說他以前的公司，主管的作法就是怪罪下面。依我之見，怪罪部屬一點用也沒有，「指責」就是最糟糕的員工教育方式。那天魚舖會出現品質不良的魚貨，原因是多方面的，每個人都要看出「自己」在哪方面出了錯，造成這樣的問題。
改變對話，改變現實
我們的員工都致力於將指責、怪罪他人的言語，轉變為自己的責任。我最喜歡講的例子，發生在聖誕節前的銷售尖峰期。那時我們忙得不可開交，連我都得到第一線去幫忙。有一天，一名經驗老到的員工很沮喪地來找我：「我得跟你談談，這些傢伙根本不知道自己在幹嘛！所有事情亂成一團，整個團隊都爛透了！」。「嘿！」我制止他繼續說下去：「你在說什麼？反省一下你剛剛說的話。」他馬上回答：「老闆，我懂了。」我說：「你能為自己開創一個不同的對話內容嗎？」他說：「我們是一個很棒的團隊，從現在開始，一切都會沒有問題。」
這名員工將他說的話從「對團隊的抱怨」改成「對團隊的肯定」後，我看見戲劇性的轉變。當他再回到工作崗位上時，周遭氣氛改變了，一切也都有了進展，魚貨包裝得既整齊又有效率。接下來的一整個禮拜，工作都很順利，而且締造了業績新高。如果你的對話內容陷入「抱怨大家都很無能」，結果很可能是你得把一切攬下來自己做。一旦你將內容轉變成「肯定周遭的人」，你就有可能創造出其他團隊成員的機會，讓他們發揮工作實力。有時候，工作的重點不在於做得多，而在於選擇一個有正面意義的對話態度。
擺脫閒言閒語
在舉世聞名魚舖裡，沒有閒言閒語存在的空間。閒言閒語很顯然是破壞的力量，反映了「傷害其他工作夥伴」的意圖。即使自己不說，聽別人說閒言閒語也會造成職場中的敵意，會大大限制了個人的能力表現。我們在開會時，很認真討論過這個課題。我們都是人，必須學著省思，了解「說人閒話」的破壞力。
曾經有名員工不明白舉世聞名的願景，這點從他擺設魚貨時意興闌珊的態度，就看得出來。他不但對願景缺乏認同，對自己的工作一點也不感到自豪。有幾個魚販向經理抱怨這名同事，於是經理想要協助這名員工，把他的負面態度轉變為成長契機。
開會時，這名經理與大家分享這件事：「各位，最近常有人向我抱怨某位同仁。讓我們一起來想想，當我們抱怨他時，我們自己又是怎麼樣的人。誰要為製造這些閒言閒語和牢騷、抱怨負責？」有一些魚販知道自己就是抱怨者，也有一些魚販知道自己就是聽信者。既然大家都能做到「自知」這一步，經理問：「那麼，接下來呢？」這些魚販都承諾不再參與這種負面對話，願意直接與那名同仁溝通。一名魚販甚至當場表達出他的不滿，並提供具有正面意義的意見，這使得他和那名被抱怨員工之間的緊張關係，立即獲得紓解。遭受大家抱怨的員工，也明白是自己的態度不良才會招致這些批評；這不但增強了他作為團隊一份子的力量，也讓他更能掌握魚舖的願景。
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